工单和流程在仁云HR共享服务平台中究竟有何不同？
以下文章来源于三支柱研究院 ，作者叶曙光
在和客户沟通时，发觉很多客户对工单的认识不太明确，甚至认为工单就是流程。同时，也有一些人力资源管理系统引入工单概念，但工单和流程之间缺乏明晰的功能区隔。其实从业务和管理角度分析，工单和流程虽然有共通之处，但属于完全不同的两个概念。笔者结合仁云HR共享服务平台具体功能进行简要分析。
工单是基于利润中心的目标进行定位，所有职能都可以进行定价并提供服务，每个部门乃至每个员工都能通过提供有偿服务进行利润核算。所以工单是把员工作为服务的客户，按照业务经营系统来设计和规划。流程是基于成本中心的目标进行定位，对职能服务的考核重点是效率和支出，不对利润负直接责任。所以流程是把员工作为管理的对象，按照管理信息系统来设计和规划。在仁云HR共享服务平台中，专门提供成本中心管理功能，如图1所示。工单管理和成本中心管理相结合，可以有效进行成本归类和利润核算，助力职能部门从成本中心转变为利润中心。流程需要严格按照系统预置的条件运行。无论是按角色组进行权限分配，还是按照规则进行流程分叉设计，都需要首先做流程规划并系统预置。这种运行机制是完全按照管理思路来设计，不可能满足业务经营场景化、灵活化的操作要求。工单的运行机制和流程最大的不同点，在于工单可以集中管理和统一调度，并根据工单内容自由分发给团队内合适的人员提供对口服务，而不需要通过后台管理进行流程预置。比如在仁云HR共享服务平台中，提供有工单分配功能，可以对工单进行集中管理并统一调度。如图2所示，用户可以建立自己的工单处理中心。如图3所示，用户既可以直接处理工单，也可以将工单自由分配给其他人处理。流程评价主要着眼点在于效率和满意度，所以核心指标一般包括处理的数量和质量、处理效率、员工满意度评价等。工单评价主要着眼点在于投入产出比，所以核心指标可以参照业务评价体系，包括投入成本、产出价值等。仁云HR共享服务平台“工单财务管理“模块就可以提供工单价格管理、工单费用统计等功能。如图4和图5所示。对于未向利润中心转变的客户来说，使用流程管理就足够了，或者“高职低配“，将工单视同流程一样处理。但如果客户要实现利润中心管理，并采用投入产出比对职能服务进行评价，则必须使用工单管理。流程管理只能从管理的角度满足需要，无法”低职高配“，满足客户业务经营的需要。以上主要从HR共享服务平台的角度，分析工单和流程在系统定位、运行机制、评价体系三个方面的区别。其实二者的区别远不止这些，比如在业务监控和过程数据抓取方面也会略有不同，但这需要从人力资本数字化平台的角度进行提炼。要实现人力资本管理数字化转型升级，则必须采用工单管理。这块内容留待以后再补充，笔者不再赘述。
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