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智八哥
人机互助与共存是趋势，看智能客服系统「智八哥」怎么走出差异化
移动互联网端发展，客服响应渠道变多，不仅有PC端呼叫，还有微信、微博、电商等APP 端，加之移动办公新需求，现有的客服系统导致信息分散、数据汇总和客服管理难、信息、数据格式互通难度大，智能客服营运而生，例如曾经报道过多渠道优化整合客服平台 Udesk、美洽和逸创云，利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技，从语音切入客服市场的天润融通，做客服人力外包的淘金云客服，销售环节全覆盖的荣联七陌，还有大企业杀入云客服的网易七鱼。
智八哥也是智能客服领域的玩家，智八哥SaaS 客服系统为企业提供了一站式解决方案，包括在线人工客服、人工智能客服机器人、数据统计、智能工单、云呼叫中心、移动客服APP。可以从业务流传全流程来看智八哥系统，前端客服、中端业务数据和协同、后端员工考核。
客服有人工和智能机器人。在线人工客户接入了微信、微博、Android、iOS、PC 网页、移动网页、电话等几个渠道，不同渠道的客户服务请求统一平台接入处理，大批量来访系统会有相应的分配方式，也会对访客资料分类。客服人员可以根据需要进行客户分类与打标签。此外机器人辅助客服回答问题，答案自动发送。效果上可以将服务效率提升8倍。
智能客服机器人方面，系统利用自然语言理解引擎，解析中文语义上下文语义联系，用户模糊问题推理引导，系统收集并学习客户提出的未知问题，完善、丰富机器人知识库。目前机器人客服解答准确率为90%。
具体业务层面上，系统会分析用户访问来源、访问频率、浏览轨迹、停留时间等数据，客服拿到数据分析后主动判断访客咨询需求和兴趣点，提高服务效率与质量。相当于系统用用户画像为企业运营提供决策依据，由“粗放式经营”转变为“精细化经营”。
协同上工单流转节点中每个环节的处理均有记录保存；考核上，系统会导出会话数据、接待次数、机器人客服详细数据、客服登录情况、接待数据、会话记录等，完成每月考核、管理、排班。
智八哥的功能背后的技术是深度学习和商业智能分析，也是智八哥的竞争力。深度学习应用在客户对话机器人，依据不同场景建立不同模型，但也不是简单的语义分析，而是提供更精准的对话服务和交互，比如快速从历史中寻找答案、管理人员的情感识别和实时监控。最终的效果体现在，系统帮助企业降低平均37%的客服成本。
智能客服领域玩家不少，智八哥团队告诉36氪，智八哥的差异不是主打机器人替代人工，而是采用人机互助的方式，在团队看来，现阶段机器人很难完全替代人工，所以系统仍然是以人工为主，机器人为辅，深度学习等技术更多用来帮助人与业务流程的契合。
收费上，智八哥收取坐席费，费用在千元级别；此外还基于SaaS 功能模块化收费，不同行业采购所需模块即可。对于某些特殊需求的企业则要做深入调研，按定制化收费。
智八哥现在有3种SDK，30多个API接口，会话量是150万/周。合作伙伴有中国科学院、智融会、惠邦GPS、东大在线、法义等。
不同的领域、不同类型的对客服的需求不同，电商重营销、金融、旅游重服务；大中型企业更多需要定制化，需要与物流体系、订单系统等打通，小型企业预算不多，付费能力又有限。所以做智能客服一要有人工智能团队，而就是熟悉不同行业的痛点，按照业务流程开发产品。
智八哥将来会就将人工智能与客服结合，完善更多场景，开发更多模块更能，提供基于不同场景更灵活的服务；此外还要在数据和行业观察基础之上建立企业营销中心。
智八哥是柒壹思诺公司旗下产品，团队现在110人左右，其中80%是研发人员，人工智能算法团队占比18%，成员来自香港城市大学、香港中文大学、墨尔本大学、华中科大、大连理工等高校。
来源：36氪，作者：韩旭。转载或内容合作请联系zhuanzai@36kr.com；违规转载法律必究。
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