智能客服
AI只是巨头的“玩具”？中小企业主应用AI可以在5个方面受益
人工智能（AI：Artificial Intelligence）和机器学习（ML：Machine Learning）常常与谷歌和亚马逊等技术巨人联系在一起，因为这些大公司创造了最流行的机器学习平台。由于高效的人工智能/ 机器学习解决方案需要大量数据来训练，小公司因为这些昂贵的成本，往往不愿意将人工智能融入他们的业务流程中。我认为这些担忧被夸大了，现在把你的小公司变成一个全面的数据驱动公司，可能比你想象的更容易。为了证明这一点，这里有中小公司如何启动AI的五个简单技巧。
智能的CRM
CRM系统旨在通过不同渠道（例如电子邮件、电话、社交媒体）收集有关消费者的信息，为销售人员提供一个集成的环境，以便管理与当前和潜在的消费者互动情况，并自动营销和指导行动。
如今小企业可以受益于Salesforce平台提供的智能功能。2016年，Salesforce推出Einstein AI平台，它允许开发者将AI功能整合到Salesforce的CRM应用上。Einstein AI可以帮助中小企业记录电话交谈、电子邮件、社交媒体帖子和客户评论内容，进而分析消费者情绪，评估客户反馈，并据此调整营销和组织活动。利用这些平台，小企业的销售人员可以更好地了解客户意图，查询自动获取的销售线索，最终达成个性化营销。借助人工智能CRM，小企业可以从客户数据中自动获取更多的信息，使他们的营销和销售团队更高效，消费者更满意。
目前国内市场中，CRM服务商销售易和百会CRM（Zoho中国）都提出了智能CRM概念，但是其智能能力多集中在相似客户推荐和优化重复性工流程等方面，对客户动态理解等方面还存在能力缺失。Salesforce推出的Einstein AI平台，在管理和分析客户内容方面，更类似国内一些营销云的功能，对inbound（域内流量）和outbound（域外流量）进行分析。
智能客服解决方案
如何高效的提供客户服务是保持客户满意的关键组成部分。然而，客户服务质量可能随着枯燥和重复性的工作而恶化，客服人员希望专注于提供独特的支持消费体验。
为了使客户服务更高效，小企业可以将AI能力集成到内部客户服务系统中。例如，像DigitalGenius（结合人工和智能的客服，2016年获得410万美元融资）这样的企业，可以帮助客户通过邮件、社交网络、短信、聊天界面管理客服咨询。以人工智能的方式自动回答问题，或者快速将回答建议分配到人工团队，由人工修改后回答客户问题。通过在客户服务中使用人工智能，小型企业可以从根本上减少重复问题和平均处理时间，从而达到提高员工和客户满意度的最终目标。
DigitalGenius定位服务于SMB，支持接入Salesforce、Zendesk、Oracle等主流客服平台，国内缺乏类似模式的智能客服企业。不过智能客服在国内是相对成熟的领域，企业有几十家可以选择，比如Udesk今年11月份推出了智能客服大数据平台Udesk Insight；阿里网易七鱼的“一触即达”功能，可以让智能客服机器人具有上下文理解、多轮会话能力，在智能能力表现上都可圈可点。
智慧营销
有效地管理营销预算往往需要深厚的专业知识，这就给小企业带来了额外的人力成本。幸运的是，现在的小企业可以通过人工智能解决方案来有效地使用预算。小企业可以委托Acquisio（以机器学习技术管理中小企业的广告）管理营销活动和营销业务，Acquisio通过多种渠道（如广告、脸谱网、Bing），分析广告表现并做出合理的建议，最终在PPC（按点击付费）效益最好的渠道分配预算。
利用多重算法分析客户与市场竞争对手之间的关系，这样的人工智能营销解决方案可以让小公司找到最好的营销策略，并大大减少CPC（投放的广告被点击，需要支付一定费用）要付出的高昂成本。智能商业工具和预算支出的合理管控意味着节约了额外的市场营销人员成本。
国外数字营销领先国内很多，比如Adobe、Hubspot等企业体量多在数十亿美元。国内数字营销的领先者是BAT等企业，比如阿里妈妈智能营销引擎——OCP“X”（包含OCPC、OCPM），以超大规模机器学习，智能计算每一个PV的流量价值，从而合理出价。
智能的竞争情报供给
当友商产生或者更新的内容达到每一天几百字节，便可能很难追踪他们的策略。但了解竞争对手和市场趋势，对于保持竞争力至关重要。
幸运的是，像Crayon这样的人工智能竞争分析工具可以帮助你解决这一难题。Crayon可以在不同的渠道（网站，社交媒体，网络应用）跟踪你的竞争对手，与强大的自然语言处理和商业指标相结合，分析其价格变化、微妙的信息修改和公关活动，这种功能可以让小企业更好地了解竞争对手的战略变化。此外，AI使竞争情报包括强大的分析功能，可以即时识别竞争对手产品的缺口，弱点和长处，及时反馈来调整自己的经营策略，防止被竞争对手超越。
据了解销售易近期发布智能CRM产品，可以智能整理企业客户的雷达图，包括企业体量、业务方面多维度信息聚合体现。另外会提供客户业务和人员变动信息，提醒商务人员适时关注这家企业。但与Crayon Data能分析竞争对手的优劣点及战略调整，还是本质不同，遗憾的是在国内并没有发现能提供类似功能的公司。（Crayon Data类似一些舆情大数据公司，但国内舆情公司多应用在政务领域）
成熟的智慧商业解决方案
如今，小型企业可以将AI工具嵌入到涉及数据的业务流程中。利用最先进的倾向性分析、分类和预测算法，小企业可以立即从他们的任何数据中提取有用的商业见解。
例如，像Monkey Learn（文本机器学习服务商）这样的人工智能工具，小公司可以在谷歌表格、CSV和Excel数据中使用倾向性分析和实体提取等方法，而无需任何编码。它易于集成，而且该平台还支持自动分类、标记和处理票据，以及对入站电子邮件和其他通信信息进行分类。该系统还可以用来分析产品的评论，分析其中实用的商业见解并将其提炼成有用的报告。所有这些特性，将节省小企业审查其相关数据所需的成本和时间。
将企业内部数据处理自动化，是当前的大数据领域比较火的一个领域。在文本数据挖掘方面，相关的案例有达观数据帮助大型企业自动化整理内部的文档资料，将合同文件结构化。如Monkey Learn对企业多种资料和外来信息进行分析理解。目前国内类似的服务商很稀缺，因为提供这种服务的技术门槛高，部署过程复杂。
当前AI /ML市场蓬勃发展，中小企业有更多的选项来启动他们的AI策略。小型公司可以使用便捷的接口和高效的机器学习功能，将他们的数据和工作流程接入到智能平台，而不是雇用科学家和营销专家做额外的工作。与商业智能相结合的工作流自动化将节省小企业的时间和成本，同时使他们在新兴的数据驱动经济中保持竞争力。
本文翻译自：https://www.entrepreneur.com/article/302655
智能客服
人机互助与共存是趋势，看智能客服系统「智八哥」怎么走出差异化
移动互联网端发展，客服响应渠道变多，不仅有PC端呼叫，还有微信、微博、电商等APP 端，加之移动办公新需求，现有的客服系统导致信息分散、数据汇总和客服管理难、信息、数据格式互通难度大，智能客服营运而生，例如曾经报道过多渠道优化整合客服平台 Udesk、美洽和逸创云，利用语义分析算法提供客服机器人服务的智齿科技，从语音切入客服市场的天润融通，做客服人力外包的淘金云客服，销售环节全覆盖的荣联七陌，还有大企业杀入云客服的网易七鱼。
智八哥也是智能客服领域的玩家，智八哥SaaS 客服系统为企业提供了一站式解决方案，包括在线人工客服、人工智能客服机器人、数据统计、智能工单、云呼叫中心、移动客服APP。可以从业务流传全流程来看智八哥系统，前端客服、中端业务数据和协同、后端员工考核。
客服有人工和智能机器人。在线人工客户接入了微信、微博、Android、iOS、PC 网页、移动网页、电话等几个渠道，不同渠道的客户服务请求统一平台接入处理，大批量来访系统会有相应的分配方式，也会对访客资料分类。客服人员可以根据需要进行客户分类与打标签。此外机器人辅助客服回答问题，答案自动发送。效果上可以将服务效率提升8倍。
智能客服机器人方面，系统利用自然语言理解引擎，解析中文语义上下文语义联系，用户模糊问题推理引导，系统收集并学习客户提出的未知问题，完善、丰富机器人知识库。目前机器人客服解答准确率为90%。
具体业务层面上，系统会分析用户访问来源、访问频率、浏览轨迹、停留时间等数据，客服拿到数据分析后主动判断访客咨询需求和兴趣点，提高服务效率与质量。相当于系统用用户画像为企业运营提供决策依据，由“粗放式经营”转变为“精细化经营”。
协同上工单流转节点中每个环节的处理均有记录保存；考核上，系统会导出会话数据、接待次数、机器人客服详细数据、客服登录情况、接待数据、会话记录等，完成每月考核、管理、排班。
智八哥的功能背后的技术是深度学习和商业智能分析，也是智八哥的竞争力。深度学习应用在客户对话机器人，依据不同场景建立不同模型，但也不是简单的语义分析，而是提供更精准的对话服务和交互，比如快速从历史中寻找答案、管理人员的情感识别和实时监控。最终的效果体现在，系统帮助企业降低平均37%的客服成本。
智能客服领域玩家不少，智八哥团队告诉36氪，智八哥的差异不是主打机器人替代人工，而是采用人机互助的方式，在团队看来，现阶段机器人很难完全替代人工，所以系统仍然是以人工为主，机器人为辅，深度学习等技术更多用来帮助人与业务流程的契合。
收费上，智八哥收取坐席费，费用在千元级别；此外还基于SaaS 功能模块化收费，不同行业采购所需模块即可。对于某些特殊需求的企业则要做深入调研，按定制化收费。
智八哥现在有3种SDK，30多个API接口，会话量是150万/周。合作伙伴有中国科学院、智融会、惠邦GPS、东大在线、法义等。
不同的领域、不同类型的对客服的需求不同，电商重营销、金融、旅游重服务；大中型企业更多需要定制化，需要与物流体系、订单系统等打通，小型企业预算不多，付费能力又有限。所以做智能客服一要有人工智能团队，而就是熟悉不同行业的痛点，按照业务流程开发产品。
智八哥将来会就将人工智能与客服结合，完善更多场景，开发更多模块更能，提供基于不同场景更灵活的服务；此外还要在数据和行业观察基础之上建立企业营销中心。
智八哥是柒壹思诺公司旗下产品，团队现在110人左右，其中80%是研发人员，人工智能算法团队占比18%，成员来自香港城市大学、香港中文大学、墨尔本大学、华中科大、大连理工等高校。
来源：36氪，作者：韩旭。转载或内容合作请联系zhuanzai@36kr.com；违规转载法律必究。
智能客服
「智能一点」再获1000万元人民币融资，把智能客服升级为智能推销员
今天，智能客服创业公司“智能一点”完成 1000万元人民币Pre-A 轮融资，由青松资本领投，早前投资机构全部跟投。五个月前，智能一点获得了洪泰基金和洪泰智造工场联合投资、创新谷跟投的 600 万元天使轮融资。如果算上种子轮，智能一点在9个月的时间里，迅速完成了三轮融资。
智能客服大体上是用机器取代人工与用户在线上交流，主要分为售前、售中和售后。智能一点专注售前客服，售前客服的主要目的是推销产品、提高销售额从而帮助企业赚钱。如果一个人类销售员的转化率是2%，智点通过机器把销售转化率提高到3.5%—5%，基数大的企业利润就非常可观。
智能客服的行业有很多巨头参与，例如阿里“小蜜”、京东JIMI和网易七鱼。智能一点和这些公司不重叠的点在于：1）阿里、京东偏向解决电商平台面临的售后问题，智能一点关注售前推销，并且应用场景可以拓展到服务和咨询；2）网易需要企业自行构建行业知识图谱，而智能一点则自己建立知识图谱。
这就必须说到智能一点选择的不同技术道路。智能客服的实现有两种办法：一种是在数据库中搜索曾经问过的问题，匹配答案；另一种是通过机器学习，尽可能理解用户的意图、并从用户对话中了解用户的喜好。第一种只需要根据语义相似性选择答案；第二种则需要靠更多的行业数据用户数据，了解用户意图。了解意图和喜好之后，智能一点就可以在对话界面向用户推荐一两个产品，从而替代了图像界面提供十几种产品供用户挑选的方式。
因此，智能一点需要花时间把垂直行业的信息制作成行业知识图谱，帮助算法学习。之后再与企业用户的数据结合，对客户做出更精准的描摹。目前深耕母婴行业的智能一点认为，行业知识图谱+企业数据+种子用户反馈能够在良性循环中打磨系统，让用户画像和产品推荐更加精准。这些可以帮助垂直AI公司树立起，相对于业务覆盖更广的大公司，的壁垒。
曾报道过智能一点的天使轮，详文见下：
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近期独家获悉，不久前拿到120万种子轮的AI初创企业，北京智能一点科技有限公司，近日又获得了洪泰基金和洪泰智造工场联合投资、创新谷跟投600万元的天使轮融资。他们推出的主要产品叫智点交互推荐系统，可以简单理解为售前客服机器人，不仅可以帮助企业节省解答常见问题所需的人力，还可以为消费者提供个性化的产品推荐。
智能一点的CEO胡云华告诉记者，不同于市面上常见的售后客服机器人，他们瞄准的是售前服务市场。选择这种发展路径其实是出于以下三方面考虑：从市场竞争角度来讲，售后客服机器人市场竞争激烈，后入局的公司会比较被动；从盈利角度来讲，售后服务更多是可以帮助企业省钱，而售前服务会帮助企业创收，如果能在为企业节省人力的同时，大幅提高成单率，那么企业付费的意愿应该会更高些；从未来发展来讲，售后服务的首要目标是解决用户问题，此类系统的工具属性更强，售前服务系统通过交互过程不断收集用户需求，然后通过内容推荐，以及推荐效果反馈形成业务闭环。
胡云华告诉记者，业务闭环是通过三步来实现的：第一步是建立垂直行业的基础知识图谱，主要通过从垂直行业网站千万量级的网页中提取关键词、词的属性、词之间的关系等相关信息。这个基础知识图谱会被接入企业客户的客服系统中，通过Q&A的交互形式获取消费对答案的反馈以及更详细的消费者信息。这种交互过程不仅帮助智能一点提高系统回答准确率，并且通过用户的信息数据描画出用户画像，为之后的推荐服务打下基础。第二步智点会根据垂直行业的企业客户提供的自身业务数据，自动建立客户自身的知识图谱，挖掘企业自身数据的价值。第一步建立的行业公有的知识图谱相当于常识库，第二部建立的企业客户自身的知识图谱相当于私有库，两者的结合可以给企业的用户提供更完整但也针对性更强的产品体验。不过从行业公有知识图谱到企业私有知识图谱的结合和适配，还需要有一个过程，智点系统采用种子客户的试用来作为过渡，帮助他们打磨这个系统。第三步则是根据企业的产品或业务特点，以及前期获取的用户需求画像，进行大规模个性化推荐，盘活企业的客户，降低企业的运营成本，提高客户的价值转化。
而之所以称为业务闭环是因为，个性化的产品推荐内容会得到用户的反馈，从而继续补充用户信息，对用户画像的刻画会更完整和精准，然后推荐更精准的产品或业务，从而良性循环。一旦闭环形成，用户的体验会不断提升，企业客户从智点系统切换到其他系统的代价会不断增大；与此同时，智点不断学习交互推荐的技巧，识别与推荐的精确度也会不断提升，任何后来者也必须经历同样的积累才能达到同样的效果，竞争壁垒就此形成。
其实通过上述的描述我们可以发现，智点系统与现有客服系统存在几方面差别。首先，智点系统聚焦于售前咨询，通过交互的形式主动提供推荐服务，而不是被动的解决用户的问题；然后，智点使用到了深度学习技术，而现在市面上常见的的客服机器人多停留在引入了自然语言处理（NLP）技术的阶段，当用户问一个问题时，机器人支持一定问法上的变化。此类客服机器人之间竞争激烈、同质化严重。
而引入了深度学习技术的智能机器人可以打破人工配置的规则，有更好的自主学习能力和语义理解能力，可以处理更加口语化的问法。市面上已有的此类客服机器人还有阿里“小蜜”、京东JIMI和网易七鱼。阿里小蜜和京东JIMI都是服务于自己的电商平台，网易七鱼则和智能一点一样面向的是自身不具备客服机器人研发能力B端客户，网易七鱼自2016年上线至今已拥有5万企业级客户。不过不同于网易七鱼，智点系统不需要企业客户自行构建行业知识图谱系统，企业客户的使用门槛会更低，也更简便。
胡云华告诉36氪他们选择先从母婴这个垂直行业切入市场，原因主要在于母婴消费者是一个庞大的群体。以微信公众号为例，排名前十的母婴公众号粉丝数均在百万以上，甚至有的在500万以上。智能一点于上周上线了母婴行业知识图谱，并将于下周免费接入10个种子企业客户的系统中。这十个客户均为母婴领域的微信公众号，辐射到的C端用户将达到200万人。胡云华表示企业自身产品知识图谱的建立，以及客服机器个性化推荐服务也将在未来几个月内实现。
至于行业的拓展性有多大，胡云华告诉36氪，他们会保留适用于各行业的系统通用设置，并对有行业针对性的设置进行个性化的调整和修改。不过通过公开的行业数据来构建和完善行业知识图谱还是比较费时的，整个过程可能要几个月的时间。
智能一点的CEO 胡云华，是西安交通大学毕业的博士、前微软亚洲研究院博士后和副研究员、前阿里妈妈事业部高级算法专家。在微软亚洲研究院工作的9年中，在自然语言处理、机器学习、信息抽取等人工智能相关领域有多篇学术论文发表在SIGIR，WSDM，CIKM等国际一流学术会议上，技术成功转化到微软的主力产品线Office和Bing中。之后在阿里集团阿里妈妈事业部工作3年，负责过40余人的算法团队，从事大规模广告点击率实时预测、个性化推荐等互联网广告流量变现工作。核心创始团队成员来自于微软、阿里、惠普等国际知名公司和一线互联网公司，团队已初步成型，目前正在进一步招兵买马
图片来源：garciaslopezasesores.es
来源：36氪，作者：孟小白。转载或内容合作请联系zhuanzai@36kr.com；违规转载法律必究。
智能客服
哪个民用领域机器人最易普及？小i机器人的答案是智能客服
近两年人工智能技术的进步，让我们见到了各式新机器人，如Pepper，Jibo，Buddy，还有小度机器人等，虽然拥有卖萌的外观和各式家庭娱乐功能，他们离真正普及似乎还有点距离。真正最容易普及的民用领域是什么呢？小 i 机器人的答案是智能客服。
为什么是客服
“国外的一篇报告中，提出了 VCA（虚拟客户助理，即智能客服）和 VPA（虚拟私人助理）两类智能语音服务形式，VCA 已经过了对技术预期的最高点，向产业前期发展；VPA，如 Siri，只是个雏形，技术层面才刚刚开始，远达不到人们的预期，还不能产业化。小 i 也曾探索过 VPA，不能很好商业化，所以目前还是以 VCA 为主。” 小 i 机器人总裁兼 CTO 朱频频表示。
更具体点说，AI 足够智能前，机器人的主要作用之一就是代替人进行重复劳动，这刚好是对人需求密集的客服业所需要的。以银行为例，“小招” 是招商银行的微信线上机器人，它可以 24 小时不间断为招行用户提供咨询，业务办理服务。“目前这个公众号用户超 2000 万，每天交互量近 200 万，如果要人工客服的话，需要 3000 多人，而目前后端公众号维护人员只有十来人。”
智能客服方案
网页在线客服，信用卡中心客服 QQ，银行微信公众号，语音助手，这些都是小 i 机器人为电信运营商，银行等企业客户提供的解决方案产品。据朱频频介绍，小 i09年 开始探索虚拟在线客服，11年 开始推广行业智能客服解决方案，目前业务已经覆盖了通信，金融，电子政务等多个行业，为超过 1000 家大中企业提供服务，典型客户有招商银行，建设银行，广东移动等。
最近类人形实体机器人火热，小 i 也积极把类人型实体机器人引入银行等行业。
小 i 从韩国引入了实体智能机器人 Ina，并移植小 i 的智能交互功能，和交通银行合作，把 Ina 应用在银行大厅，解答观众有关银行业务的疑问。
小 i 还从法国引进了个头小，灵巧的机器人 Nao，移植了小 i 的交互功能。据称浦发银行计划把它用作接待机器人。
更进一步，开放平台
在将产品整个成 iBot Enterprise，iBot Standard，iBot Cloud 平台的基础上，小 i 也在今年的工博会发布了 iBot OS 智能机器人云操作系统。iBot OS 没有集成硬件驱动，主要提供 “云 + 端” 的语音识别，智能聊天，人脸识别追踪，体感交互等智能交互功能，兼容各式操作系统和硬件平台，“语义引擎，人脸追踪等由小 i 自主研发，语言模型训练和自学习训练也由小 i 自主完成。”
关于开放操作系统的初衷，朱频频表示，小 i 以前为大量大客户服务，本身就有一个通用产品平台，可以按客户需求进行定制开发，iBot OS 只是把这种能力向硬件方面进行了延伸。iBot OS 把小 i 多年积累的行业经验开放出来，让行业用户和开发者共同参与开发行业内容，合作伙伴可以在后台添加自己想要的知识库，开发自己想要的应用，大家共同推动产业的发展。
基于 iBot OS 开发行业客服应用是一种主要应用形式，但也不是全部，朱频频表示，营销销售，交互类应用都可以基于 iBot OS 进行开发，股票，天气之类的通用应用也可以基于 iBot OS 进行开发，iBot OS 在通用知识领域并不比百度，Google 差。然而很多硬件还是要结合行业进行应用，iBot OS 的后台可以让垂直领域的合作伙伴自己去做这样的事情。
“随着 Google，微软等大公司人工智能引擎的开源，算法越来越不是瓶颈，很多公司不再需要花大量精力研究底层和算法，这时真实的产业数据变得越来越重要。这方面，小 i 机器人多年行业客服所积累的垂直领域知识库和语义库优势更加明显。数据和产业化如何形成正向的商业循环，这是最为重要的。”
小 i 机器人将于最近挂牌新三板，目前公司在国内共有 300 人左右，主要在上海。
来源：36氪 ，作者：Yuri，
出处：http://36kr.com/p/5040070.html
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