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Hootsuite CEO：企业如何即时监控社交媒体
作者：瑞恩·霍尔姆斯（Ryan Holmes），社交媒体管理工具Hootsuite的首席执行官。（本文最初发表在LinkedIn）
社交媒体可以影响到我们如何花钱，或在哪里花钱。比如，在美国消费者中，3/4的人承认，朋友的社交媒体信息直接影响他们的购买决定。但对企业的挑战是，你不能影响到不存在的社交媒体用户。公司可以全天在Twitter、Facebook以及其他社交网站上发文，但如果在社交媒体的接收端没有太多追踪者，这些发文的效果可能十分有限。
然而在这种情况下，许多公司会将目标对准关键的资源，即已经在公司花名册上的公司员工。公司员工代表一群未被开发的内部社交营销军团。只需举出部分数字，就可彰显出内部员工巨大潜力。
让我们假设一家中型公司，最初接触社交媒体时，公司账户可吸引1000个Twitter追踪者：尽管这些追踪者很重要，但他们还不足以达到驱动销售的程度。现在，让我们假设一家有100名员工的公司，每人平均有100个Twitter追踪者。如果所有员工能共享公司升级信息，其潜在Twitter用户就能达到1万人，翻了10倍。如果是更大的公司，其通过员工获得的追踪者数量将更加可观。比如财富100强企业，它们拥有数以万计的员工。
当然，你的员工没有义务利用自己的私人账户分享公司的社交媒体升级信息。这种分享应该完全是自愿的，实际上，这也是内部员工营销战略具有如此强大力量的部分原因。来自朋友的口碑信息经常被视为比公司官方账户在社交媒体上发文更值得信任。换句话说，当员工分享信息时，不仅可扩大公司在社交媒体上的覆盖范围，也能产生更多信任和交流。
我从开始的时候就在公司中采取这种方法，并从中吸取诸多教训：
1.奠定基础：在社交媒体上向员工授权，可以进行适当培训
鼓励员工在办公室中使用社交媒体，而非禁止它，这是非常关键的第一步。Twitter与Facebook可以作为一种娱乐，但它们也可以成为强大的企业工具。比如McKinsey近来研究显示，在办公室中使用社交媒体有巨大潜在作用，可为公司释放的潜在价值高达1.3万亿美元。通过Twitter和Facebook分享度假故事、自拍以及食物照片等行为，已经变得日益过时。
但是仅靠鼓励员工使用社交媒体还不够。在我的公司里，每个新员工在入职最初几周，都被要求接受社交媒体“基础训练”。当然，我们本身就是一家社交媒体公司，因此这种训练并非绝对必要。但是社交媒体影响力不能仅寄希望员工通过直觉获得，正确利用它可获得潜在回报，而不恰当的使用则可能落入陷阱。我们已经开发在线认证制度，员工可以按照自己的节奏完成一系列互动，从而结束训练。
2.设置账户：给与员工设置职业社交媒体个人网络档案的自由
一旦员工加快速度，他们可以有多种方式分享公司升级信息。一个选择是让员工设置与企业有关的特别个人网络档案。比如，在我的公司中，650名员工都有Hootsuite附属Twitter账户，他们经常转发我们公司的信息。另一个选择是利用员工的个人账户分享我们的信息。这显然不是在任何地方都有效。但在品牌形象与员工身份紧密相连的公司，这种共享经常自然而然地发生。
我想再次强调，员工不应该被强迫去分享信息。我们努力要做的就是制定有趣的内容，这些内容可以让我们与员工产生共鸣，给与他们是否分享的自由选择。理想情况下，这是双向受益模式：通过分享企业相关升级，员工可帮助我们，同时他们也能增加自己的社交媒体追踪者，并在职业圈中建立起声誉。
3.尽量简化：创建公司批准的升级，员工可选择分享
对于社交媒体营销来说，挖掘员工潜力的关键是尽量让分享过程变得简单而直接。为何？当你有重要新闻要通过社交媒体发布时，提醒员工注意，并提前制定更容易分享的信息。在此，我曾有过真实体验：
去年，上千名求职者出现在我们的总部，竞争100个开放职位。求职者的队伍从我们公司前门，一直延伸到2条街之外。这并非偶然事件，在此之前，我们的公关团队曾在公司中发布公共电邮，希望每个感兴趣的人在自己的社交媒体网络上分享招聘信息。这些电邮中包含公司预先批准的招聘信息Tweets样本和Facebook简介。只需点击几下，公司员工就可以选择参与，与他们的追踪者分享信息，扩大我们的招聘范围。
有效的社交营销依赖于培养大量忠诚客户，这是一个重大挑战，也需要巨额开支。在许多情况下，这些公司的员工已经成为待开发的预备客户。通过征集自愿员工（自愿非常关键）健全相关信息，企业就可以立即扩大其在社交媒体上的影响，同时获得更多订单。（风帆）
【来源：腾讯科技 领英人物】
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能让员工充当社交媒体“代言人”吗？
[摘要]从企业的角度来看，并不是每个人都是合适的社交媒体代言人。
作者：Chris Kenton，SocialRep创始人兼CEO。
在过去7年时间内，我们试图同不少公司联手将社交媒体整合到他们的市场营销战略之中，并发现企业如今处理社交媒体的方式已经迎来了许多变化。当然，大部分都是朝着好的方面发展。但我们同样发现，有许多企业依旧在寻找公司合适社交媒体代言人方面存在着问题。
早些时候，许多公司都十分忌惮社交媒体的兴起，因为他们担心自己的员工会在这一平台透露公司的商业机密或者丑闻。所以许多公司都对跟踪自己员工在社交媒体的言论更加感兴趣，而没有将时间花在跟踪自己的消费者身上。只有很少数一些企业（比如英特尔）会鼓励自己的员工在社交网络同自己的同事互动，并为此定下了基本的社交指南来指导员工在这一平台的言论和应该避免谈及的话题。
随着社交媒体的进一步发展，有关谁应该管控公司员工社交行为和谁应该在社交媒体上代表公司言论的争论就不可避免的提上了讨论日程。市场营销和公关公司都认为社交媒体非常敏感，且具备重要战略性，因此应该交由专业人士管理。但诸如Hootsuite（国外一个社交媒体管理平台）这些工具的出现却又使得普通企业员工成为公司在线代言人变得异常简单。摩托罗拉公司就深知这一点，并表示公司将为此开辟更多沟通渠道，因为他们非常清楚的知道自己的工程师同样希望同其他工程师，而不是公司发言人进行更多沟通。
“当百事公司推出自己的任务控制中心(Mission Control Center)计划时，该公司收到了不少喜忧参半的评论，这一工具专门在社交媒体上实时监测提及自己品牌的对话内容，并据此进行公司策略调整。然而，许多人都因此而感到后怕。”
所以我们多年来一直在随着企业尝试新方法、新工具和全新管理战略而不断观察这一趋势的变化。在此期间，我们看到了不少诸如社交媒体专家、社交媒体分析师和社交顾问等新岗位的出现，而他们都希望能帮助企业更好的驾驭社交媒体营销。
然而，这些社交战略不成功、便成仁。我们看到其中部分公司强制要求员工将官方的社交内容转发到自己的账户，而他们也都照做了。我们也看到其他一些公司禁止员工在社交网络谈及有关公司运营的任何话题，并仅仅允许自己指定的社交发言人担任这一工作。
就我们的经验来看，最好的方法便是从这两个极端方法之中找到平衡点。就像不是每个人都是客户经理或者客户支持代表一样，并不是每个人都应该被严格禁止成为公司的社交代言人。因为，部分人可能更擅长于普通的Twitter交流，而有些人则更擅长于驾驭论坛内的深层次讨论。而且，一个重度社交网络员工并不一定就能够得到公司客户的认可，这其中的奥妙之处就在于让公司可以更加轻松鼓励员工成为自己社交宣传大使的同时为他们提供更多的培训、支持和政策鼓励来帮助他们获得成功。
我们认为，这就是企业未来公关和企业交流部门的未来发展方向。而在过去，只有市场传媒协调团队才被认作是公司的官方传声筒，他们清楚的知道自己在什么时候该说些什么。但在如今的社交时代，专业市场营销团队的真正参与度已经被严重限制。就像我们在上文中提到的那样，当百事公司推出自己的任务控制中心计划时，该公司收到了不少喜忧参半的评论，这一工具专门在社交媒体上实时监测提及自己品牌的对话内容，并据此进行公司策略调整。然而，许多人都因此而感到后怕。在另一方面，知名耳机和游戏声卡制作商CreativeLabs却采用了截然不同的策略，他们鼓励自己的极客工程师们在各大游戏论坛为公司发声，并因此而获得了不错的效果。
目前，网络平台偏远角落的许多对话都已经由于企业员工的个性化色彩而取得了相比官方消息更为成功的宣传效果，但企业应该在这一方面加以指导，而这就是企业专业交流团队的价值所在。为了做到这一点，他们需要从企业对外交流布道师的角色转变为可以培训、指导员工成为企业宣传大使的老师。
从我个人的角度来看，每个人其实都是合适的社交媒体代言人，因为我们都有着自己的价值，或者都需要从同行处学到更多东西。但从企业的角度来看，并不是每个人都是合适的社交媒体代言人，但确实有越来越多的人都相较专业行家开始更适合这一工作了。而做到这一点的关键就在于，社交媒体专家应该赋予公司员工更多的权利来更加高效的展开社交活动。（瑞杰）
【来源：腾讯科技领英人物】
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HR们，Linkedin CEO韦纳教您管理电子邮件的7个方法
[摘要]HR们每天都会收到大量的邮件，是不是常感觉杂乱的收件箱使你们心烦意乱呢？按照韦纳的这些方法去做，能非常高效地管理收件箱，电子邮件就不会成为负担。
作者：杰夫·韦纳（Jeff Weiner），Linkedin首席执行官。
我常常听到人们抱怨说自己收到的电子邮件太多，收件箱让他们感到心烦意乱。这种说法总是让我觉得惊讶，因为我的看法跟他们大相径庭。
经过努力，我已经把我的收件箱打造成了一个信息枢纽——我用它来和全球各地26个城市的4300多名员工进行日常沟通和信息交换。这并不是说我热衷于收发电子邮件，也不是说我从来没有在收件箱这件事上遇到过麻烦。
但是，这些年来，我已经找到了有一些非常有用的窍门。只要按照这些方法去做，我就能非常高效地管理收件箱，电子邮件就不会成为我的负担。
以下是这些方法的总结。如果你也有一些管理收件箱的好办法，不妨跟帖留言。
1、如果你希望少收到电邮，那就少发电邮
在我看来，管理电子邮件的金科玉律异常简单，那就是“少发邮件”。
我第一次注意到这个问题，是在以前的一家公司里，当时有两个跟我合作关系非常密切的人要离开公司了。他们都很喜欢用电邮进行沟通，而且每天工作的时间也很长，因此他们发送了大量电子邮件。当他们在公司的时候，我们的电子邮件来往节奏似乎完全正常。只有在他们离开后，我才意识到，我收件箱里的邮件流量减少了大约20%-30%。
事实证明，不只是他们写的电子邮件让我的收件箱变得如此拥挤——我写给他们的回信，其他收件人或者抄送者写的回信也功不可没。
意识到这种状况后，我决定做一个实验：不随便发邮件，绝对有必要的情况除外。最终结果就是，我收到的电子邮件减少了，管理收件箱的任务变得容易了。一直到现在我都坚持了这个做法。
2、把一些邮件标记为“未读”
选中电子邮件，点击鼠标右键，会显示一系列后续选项。其中之一是“标记为未读邮件”。通过采用这个方法，我的工作方式发生了极大转变。
由于可以把邮件标记为未读，我就可以快速翻阅收件箱，回复一些最紧急的事情，删除不相关的事情，并且把希望晚一点再处理的事情标记为“未读邮件”。这减少了我的工作压力，我不再需要马上回复全部邮件了（之前我害怕某个重要的电子邮件如果不马上处理，就会被我完全忘记，所以会马上回复全部邮件）。把邮件标记为“未读邮件”，也相当于列出了待办事项。
我希望在每天结束时，标记尽可能少的“未读邮件”，希望能把当天的邮件全部处理掉。但是如果当晚无法做到这一点，我会在第二天早上处理完前一天的“未读邮件”。
3、建立一种常态
过去几年里，我一直遵循着非常有规律的作息时间：早上5：00至5：30起床；花大约一个小时来处理收件箱里的邮件；然后看当天的新闻；吃早餐，与孩子们一起玩；锻炼；去办公室；回家；哄女儿睡觉；与妻子吃晚饭；然后放松，通常的放松方式是看电视（在播广告的时候，或者情节比较枯燥的时候，就处理我的收件箱）。
事实证明，当我坚持按照这个作息时间生活时，管理收件箱非常容易。然而，每次我对这个作息时间稍作更改（比如长时间外出旅行，或者有几天特别忙碌），处理收件箱就会变得非常困难。
因为这会等导致一种特别麻烦的“滚雪球”效应：未读邮件一日复一日地累积起来，产生了额外的压力。情况每况愈下，让我不堪重负。
我觉得，避免这种状况的最佳方法就是确立一个日常作息时间表，并且坚持下去。本杰明-富兰克林就是这么做的，如果这个方法对富兰克林有用，对你也应该有用。
4、措辞要准确
语言很重要。在写电子邮件时要注意选择措辞，避免产生歧义和误解。你表达得越清楚明了，就越能避免混乱，因为如果邮件写得比较含糊的话，就会有人回信问问题，以便确认情况。把邮件写得清楚明了一些，你和你的团队才能更好地把精力集中在手头的工作上。
5、把“收件人”和“抄送”分开
可能对很多人来说，在发送电子邮件的时候，“收件人”和“抄送”基本上是同一个意思。但其实不是。你需要区别对待它们。你给谁发邮件，你期望从谁那里获得回信？你要把他们放进“收件人”一栏。而谁需要大致了解一下情况，你就“抄送”给谁。
如果你不明确表示希望谁做出回应，你可能会收到一大堆回信。如果你只需要一个人回信，却在“收件人”一栏里填写了六个人，那么你可能就会收到六封不同的回信（出现六个不同的新主题）。
6、确认收到了邮件
这一条很简单：如果对方把你列在“收件人”一行，你就需要回个信，表示你已经收到了他的邮件。这种回信不需要写很长，话越少越好，比如就写“谢谢”、“明白了”、“有道理”就行。这样对方就知道你收到了邮件，你也不需要他再发送额外的信息或内容了，这样他也可以放心。
如果你不回应，对方不知道你是否收到邮件，这样一来，他们不仅会担心你是否收到了邮件，还有可能再给你发一封同样内容的电子邮件，而且这次还会抄送给其他一些人：希望那些人中有一个能够回应。抄送的人越多，你的收件箱就可能变得越拥挤。
7、有些事情需要在线下沟通
如果使用得当，电子邮件可以成为一个很有价值的生产力工具。但如果使用不当，它也可以造成很大的破坏——比如当你使用电子邮件来沟通非常微妙、非常敏感，注定要引起争议的问题时。
这样的情况很常见：用电子邮件交流时，一旦出了什么岔子，人们开始变得意气用事，开始说一些绝不会当面说的话。我以前的一个同事称这种状况是“敲键盘的时候变得很英勇”。
如果你发现自己卷入了是非争论的电子邮件中，请帮自己一个忙：停止发邮件。然后，要么拿起电话，要么直接走到那个人的办公室去讨论。面对面的互动，可以提供电子邮件所缺乏的背景，有助于防止不必要的争论。
这些都是我多年来学到的、最宝贵的收件箱处理方法。每当我偏离这些做法时，我就一定会感觉很累……当我遵循这些做法时，电子邮件就会在我的日常工作中发挥富有价值的重大作用。
[文章来源：领英人物 责任编辑：jimmonzang]
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辛诺夫斯基：新工具改变工作方式 （HR，你用了啥新工具？）
[摘要]移动设备和云计算正在推动人们的工作方式发生革命性变化。
作者：Steven Sinofsky，硅谷风险投资公司安德森霍洛维茨基金（Andreessen Horowitz）合伙人，Box公司顾问。（本文最初发表在LinkedIn)
智能手机和平板电脑，以及连接到云计算平台的应用程序，正在导致人们的工作方式发生革命性变化。我们仍然处在这场变革的早期，我们所熟悉的工具还将在相当长一段时间内伴随着我们。抢先使用新工具的领导者、管理者和机构很快就会看到，工具将如何推动文化变迁——开发产品的速度变得越来越快，官僚主义变得越来越少，人们将更多的精力集中在重要的事情上。
如果你正在想要改变工作过程，那么，改变工具和流程会是让人大开眼界的第一步。
许多与我有合作关系的公司正在创造新的生产力工具，每一个刚创业的公司都将新工具的采用作为一个基本原则。这些公司将它们的经营建立在软件即服务工具上。电子邮件和日历基础设施的基础建立在IT消费化工具上。团队成员和合作伙伴之间的沟通也在采用新的工具，这些工具建立在共享、协作和移动性之上。
目前，你可以利用的一些令人兴奋的生产力新工具包括：Quip,Evernote,Box，Box Notes, Dropbox, Slack, Hackpad, Asana, Pixxa Perspective, Haiku Deck，等等。这个列表并不详尽，新的工具在不断涌现。有些工具采取了熟悉的规范，但将其轴心转移到触摸屏和移动设备上。有些工具是现存工具的杂交，但采取了更高效、精简的方式。无论是小团队还是大公司，都可以在试验后方便地使用这些新工具。
工具对工作的完成具有关键而微妙的影响。工具不但可以尽可能提高工作效率，也可以对工作进行重新定义。在使用新工具的早期，生产力会暂时下降，但之后会出现巨大的上升。这是一种自然演进的过程，生产力工具也不例外。
这种生产力的巨大上升源于信息收集、共享、创造、分析的新方式。当个人电脑刚进入职场时，一些基本的事务处理出现了令人震惊的快速改进，如准备备忘录，制作幻灯片，或通过电子邮件分享信息等等。
由于个人或机构习惯了旧工具和流程，在这些旧工具被完全替换时，生产力会出现暂时下降。在这段时间中，人们会感觉有点混乱。但是，一切都将迅速回到“新的常态”，那些精心挑选的工具和精心设计的过程会让个人或团队的工作能力获得很大提升。
随着工艺的成熟和老化，那些曾经让我们获益的工具会成为沉重的负担，这是寻常的事情。打个比方，当一条新的高速公路路线被开辟出来后，在一段时间里，车辆运行速度更快了，直到后来更多人发现了新的、更快的路线，感觉又回到了开始。当今，最常用的工具和流程已经到了这样一个转折点上，它们曾经带来的生产率提高现在让人感觉不像是一种改善，而更像是不必要的额外工作。很多时候，人们是在自动化地使用这些工具，其原因只是“因为我们习惯了这种方式。”
新工具提供了新的工作方法。这些新方法不仅与旧方法不同，更重要的是，这些新的工具是被设计来解决当今企业或者机构面临的新问题。这些工具源自手机和平板电脑带来的新规范。数据被存储在云中，协作是实时进行的。协作被整合为工具。所有类型的计算设备都可以参与协作。这些工具都建立在现代SaaS模式之上，人们可以在防火墙之外工作，并受到云企业的安全保障。
这些工具对文化的改变是显著的。虽然人们可以用“老一套的方式”使用这些工具，但其结果很可能会让人失望。如果你认为在临时文档上进行协作的新工具与制作印刷书籍的工具具有类似的特征，那么你很可能会觉得自己的文件消失了。如果你想提高沟通、协作和信息共享的组织有效性，那么你也需要改变一些组织运作方式。新工具虽然可以提高某些工作的效率，也会让一些工作变得更麻烦，这个事实表明，这些产品可能带来一种破坏性创新，这一点在《创新者的困境》（“Innovator’s Dilemma”）一书中被描述过，该书指出，颠覆性的产品与使用现有标准的成熟产品相比，往往让人觉得不如。
这就需要我们克服新工具的缺陷和陷阱。作为一个大部分职业生涯都在研究生产力工具的人，我回想起大学时代疯狂使用文字处理软件器写作论文的时候，以及当我找到第一份工作后的打字经历。即使在企业里，电子邮件的使用最早也受到嘲笑，许多经理助手会将电子邮件打印出来，然后键入口述的回复（真的！）。事物的变化的缓慢的，然后会突然建立一种新的规范。
采用新工具并适应新工作方式的的团队将是最有竞争力和生产力的团队。不是每个新工具都有效，有的工具甚至会失败。但是，今天的消费化趋势使得我们对新工具的试验比任何时候都更容易和便宜。
如果你习惯于墨守成规，陷入了老式工作方式的窠臼，那么，这些新工具将向你展示新的工作方式，并开始改变你的团队文化和工作方式。（谭思 编译）
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HR你是否会提炼新世纪的原油——“大数据”
[摘要]管理系统公司HootSuite的CEO介绍了四种可以驾驭大数据的方法。
作者：莱恩·赫尔莫斯(Ryan Holmes)称，管理系统公司HootSuite的CEO(本文最初发表在LinkedIn) 。
“大数据就像青少年性爱：每个人都在讨论，但没有人真正知道怎么搞。每个人都认为其他人正在做，于是大家都说自己在做……”
去年，畅销书作家、杜克大学教授丹·艾瑞里（Dan Ariely）在个人Fasebook主页上更新了这条状态。从那时开始，这条消息分享次数超过800，点赞人数超过1700，同时也被很多博客、论坛和新闻站点引用。
大数据其实就是企业和客户之间数字交互的洪流，一直也被炒作为新世纪的“原油”——表面上有巨大价值，如果不提炼，什么用也没有。然而很多企业还是不知道如何发掘这项丰富资源，将其转换成“燃料”。最近的一项调查发现，64%的公司都在部署或者打算部署大数据项目，然而56%的公司无法从他们的数据中获取价值。问题很大一部分在于，先进的软件和分析专家必须要让这些每天收集的大量原始信息具有意义。社交媒体正在不断提供普通公司进入大数据神秘世界的入场券。配以用户友好的新型分析工具，企业最终发现实用、曾经只被少数公司掌握的方法。
对于那些希望使得社交媒体数据成为自身优势的公司，应用以下这些分析技术将是一个不错的开始。
从背景噪音中分离重要信息。戴尔公司每天在11种语言的社交媒体渠道收集25000个提及他们的信息。从实用性角来说，绝大多数信息无关紧要。但是通过使用社交媒体分析工具，戴尔能自动过滤出真正有用的信息：来自粉丝数量众多的Twitter用户的信息、贴在备受瞩目的博客和论坛上的消息以及那些如果得不到迅速解决，就会迅速造成恶劣影响的客户需求信息。
这些工具采用特殊算法实时确定最急迫的信息，并考虑关键词、观点和其他定制化领域。最终的结果是，社交媒体的数据洪水减少成可管理的小水流。公司在坏消息流出现时积极响应，帮助好消息的传播，并将简洁的信息发给营销、销售、客户服务或者其他部门的人跟进。
跟踪整个信息量的变化。2013年9月2日晚上，关于英国航空的推文数量异常飙升，消息本身具有负面色彩。一名旅客发现行李被航空公司弄丢后，愤怒地发布一条信息，“不要乘@英国航空，他们的客户服务糟糕至极。”他并未把微博发给粉丝，而是散播至纽约和英国的50000个其他用户，这两个地方都是英国航空的主要市场。
难以置信的是，英国航空员工10个小时后才看到信息，并且试图用道歉来消除影响。而此事整个故事已经升级，在大西洋两岸传得沸沸扬扬。
如果用一些很简单的分析工具，很多麻烦都能避免。社交媒体信息量的变化经常暗示有意义重大的事情发生——或好或坏。当任何在活动异常出现时，可以设置警报来监测公司名字及其他关键词，并发送异常活动的电子邮件警报。这样公司就能在公关灾难发生之前阻止问题发酵失控。
跟踪情绪：2009年，一颗小鼻屎给达美乐披萨带来一个大麻烦。该店员工拍了一张工作时抠鼻子的视频，并上传YouTube。该视频至少被观看过一百万次。在《纽约时报》等媒体的渲染下，这个故事最终定格为“鼻屎门”，把已经很低的顾客评级又拉低不少。
作为回应，达美乐改变配方，提供退钱保证，并设立一个网站，让就餐者能上传他们真正享受到的食品。在此期间，他们通过追踪社交媒体公众意见的变化，精确调整市场推广的侧重点。最终，达美乐披萨美国地区的销售额在推广后的一个季度增长14%；而在接下来的一年，股价飙升了75%。
这种细微的情感追踪能即刻实现。社交分析软件能扫描自动上千上万信息，并发掘表示积极情绪、负面情绪和中立情绪的分享内容。企业可以通过这样一个实时的窗口观察顾客如何感受他们产品、品牌、竞争对手等等。通过不断监控表达情感的词汇，企业能明白舆论反应如何变化，并据此转变策略。
让老板印象深刻。寒冷天气不是西南航空近些年面对的唯一公关挑战。一次一个飞行员忘记关掉收音机，里面传来的辱骂空乘人员的声音让乘客目瞪口呆。该事件在社交媒体被提及1万次，更有乘客用免费的WI-FI通过微博对整个事件现场直播。
即便如此，西南航空已经避免蒙受更大伤痛。事实上，在2013年航空质量评级中，这家公司排名第一。这些成绩很大程度上都与他们的社交媒体社区有关。整个社区有160万Twitter粉丝以及420万的Facebook用户。西南航空多年来花时间培养和扩大了这个社区，提高该航空公司的曝光率，提升了忠诚度，并帮助了它成长，偶尔的公关失误也很快能够得到解决。
然而，将社交媒体的价值灌输给只关注结果的公司高管不是件容易的事情。在财富500强的CEO中，3/4的人不使用社交网站。对很多高管来说，他们认为Twitter和Facebook代表毫无趣味的宠物视频，或者最多就是社交的“软”工具而已。
分析工具是问题解药。现在的分析工具包括复杂的报告功能、描绘董事会需要的图表、追踪品牌曝光率及用户对品牌情感的变化、以及与竞争对手比较增长率。利用这些可视化的帮助工具，营销和社区团队向高管证明，社交媒体确实对企业意义非凡。（冰尘 编译）
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