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员工体验
通过AI和自动化增强您的人力资源流程
AI正在推动人力资源部门从行政管理向战略过渡。直到最近，技术的主要好处是帮助人力资源部门更有效地运作，并通过自动化重复性任务来节省时间和金钱。今天，AI使人力资源团队能够解决组织挑战，提升员工体验，并改善业务的每个方面--从招聘到离职。
"对于我们这些人力资源领导者来说，人工智能将改变我们所接触的每一个过程。我们寻找、评估、雇用、培训、发展、支付和调动人员的方式都是由人工智能提供的。"人力资源思想领袖、德勤贝森公司创始人乔希-贝森说。"在我从事分析工作的25年里，我见证了许多变革性的变化。我相信人工智能将是迄今为止最具影响力的变化。"
有很多东西值得兴奋，但人工智能的全部好处不会在弹指之间到来。这是一条漫长而曲折的道路，在自动化方面有短期效益（任务清单和时间输入），在增强方面有中期效益（预测性分析），在放大人类活动方面有长期效益（虚拟人工智能招聘人员对候选人进行预选）。
以下是将人工智能和人力资源自动化应用于员工生命周期的三个领域的一些例子。
1. 招聘
招聘过程可能是漫长而昂贵的，这使得它成为AI接管的完美起点。招聘人员需要寻找一个庞大而多样的人才库，为此，他们需要鼓励人们申请开放的角色。招聘人员可以利用人工智能来创建更有吸引力的招聘渠道和职位描述，并增加简历的数量。聊天机器人可以与候选人互动，回答问题，并提供更多关于角色和公司文化的信息，或将潜在候选人的技能与整个组织的开放角色相匹配。
人工智能还可以帮助招聘人员挖掘这些互动，以获得更具包容性的职位描述和更顺畅的流程的洞察力。聊天机器人在每次互动中都会变得更聪明，并增加优秀候选人留下简历的可能性。根据过去的数据，人工智能还可以预测填补一个职位需要多长时间，使招聘人员能够重新确定开放角色的优先次序，并使利益相关者保持一致。
2. 入职Onboarding
入职阶段是给新员工留下良好印象并从一开始就吸引他们的关键机会。你最不想做的是用行政任务来烦扰员工，浪费他们的时间，或者让他们准备不足，感到困惑，不知道该向谁寻求帮助。自动化可以解决所有这些问题，使你的整个入职过程变得更好。
一般来说，新员工在入职期间要完成54项活动，从填写和签署文件到软件设置再到指导和培训课程。许多这些入职任务可以自动化，为人力资源团队和你的新员工节省时间和避免无聊。 智能文档可以帮助新员工更快地填写文件，而入职自动化可以利用文件提取技术来处理、引导和存储信息。一个由人工智能驱动的平台还可以让系统进行沟通并触发行动，以保持一切一致。人力资源团队可以利用人工智能自动化，在新员工入职前订购设备和软件，并为电子邮件、Slack和任何其他他们可能需要的工作应用程序创建用户账户。人工智能可以自动安排培训、介绍会、团队午餐、一对一和任何其他入职计划的会议，所以当你的新员工在第一天打开他们的日历时，他们可以清楚地知道未来的内容。
聊天机器人和人工智能助手也可以对入职过程产生重大影响。40%的新员工说从人力资源部门得到回应需要太长时间。聊天机器人可以为任何问题提供24/7的即时答复，确保新员工感到得到支持，并从第一天起就能获得他们需要的一切。
3. 职业发展
职业发展机会对成长中的组织很有帮助。但常见的问题是，员工并不总是确定他们需要什么新技能，或者被大量的选择所淹没，他们什么都不选择。人工智能可以帮助你的员工获得相关的战略技能，帮助组织（和他们自己）的发展。
利用人工智能，IBM为他们的技能提升问题开发了一个解决方案，名为 "你的学习"。这个由人工智能驱动的平台为员工提供了一个个性化的学习门户，包括智能推荐、有针对性的学习渠道和增强的媒体（课程材料、同行评论），使员工更容易找到并注册值得他们花时间的课程。一个聊天机器人也可以全天候回答问题。98%的IBM员工每季度都会访问该门户网站，每年平均完成60小时的学习。
学习和提高技能只是方程式的一部分。IBM还希望为所有员工提供高质量的职业指导，无论他们在组织内的级别如何。他们的解决方案是沃森职业教练（WCC），这是一个人工智能助手，可以与员工互动，了解他们目前的技能组合和他们想要去的地方，然后帮助员工创建一个具体的计划来达到目的。WCC根据背景信息并通过使用自然语言提问和回答问题来了解员工。然后，人工智能助理可以将员工与开放的角色相匹配。如果该职位需要更多的技能和经验，Watson作为职业导航员，帮助员工通过培养必要的技能来规划未来。
虽然以前的技术导致了人力资源部门运作方式的渐进式变化，但人工智能为人力资源流程和员工体验提供了指数级的改进。如果你不确定从哪里开始，IBM副总裁兼首席领导力、学习和包容官Debora Bubb分解说："问问你自己：哪些事情如果全天候完成会更好？哪些事情如果大规模进行会更好？什么事情会从更大的一致性中受益？如果我们利用更广泛的专业知识来超越我们目前的限制，会有什么可能？这些都是人工智能的良好候选者。"
人工智能和人力资源：未来的可能性
人工智能在人力资源领域的应用和好处就像技术本身一样广阔和无限。今天很清楚的是，人工智能通过推动人力资源自动化，增强候选人和雇员的体验，并使人力资源变得更加数据驱动、高效和有效，证明了它是一个改变游戏规则的工具。
by Annie Lubin
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员工体验
员工体验专家使用人力资本分析的5种方式
你已经读过盖洛普的统计数据。具有较高员工敬业度的组织，其利润率高出22%，离职率降低65%。他们有10%的客户评价，高出21%的生产力；低于28%的损耗率和37%的缺勤率......这个List还在继续。
难怪员工体验（EX）已经成为一个巨大的焦点领域，因为它是推动敬业（或不敬业）的旅程。
"EX是一个庞大的话题，而且非常非常广泛，"Enbridge公司人事战略、洞察力和体验部主任Allen Hornung在我们最近的Outsmart论坛上说。"你如何决定要做什么工作？因为如果你一开始就有一个小团队和各种各样的机会，你必须有选择地把你的努力集中在哪里。"
在最近的 "人力资源 "会议上，我们询问了欧洲的CHRO和C-Suite领导人，以及其他人力资源高管，他们认为更好的人员洞察力最能改善员工体验。他们说
职业生涯规划--25%
培训和发展--24%
招聘和入职--20%
多样性和包容性 - 18%
健康和福利 - 14%
我们将这些结果提交给我们的员工体验专家，请他们提供在每个领域使用数据和分析的最佳做法。
1. 推动更有成效的职业发展对话
多年来，职业发展一直是吸引和留住人才的首要因素--而且随着劳动力人口的变化，这种情况越来越多。
随着组织在利用其人员数据方面变得更加聪明，他们可以超越承诺和可能性，转向硬性数字和实际的职业发展目标。例如，人事领导可以利用分析技术来掌握具体的、基于事实的历史职业流动数据，以帮助他们的员工直观地了解未来的职业选择。
Visier高级解决方案顾问Mike Everitt解释说，"个人往往不知道有哪些机会。他们坐在目前的岗位上，往往到了厌烦、无聊、想离开的地步。这时，可能已经太晚了。用积极主动的洞察力来武装管理人员，可以促进更有成效的对话，阻止人们达到想要离开的程度。
无论你专注于什么项目，对管理人员的这种强调对EX至关重要。这是我们最近在Outsmart与Medallia的员工体验专家Melissa Arronte谈话中浮现的一个主要观点。
"我们有客户体验、人力资源和财务，以及所有这些支持他们的其他部门，但员工体验是由管理人员100%拥有的 "Melissa说。"赋予人们权力来进行转变。不要把它放在人力资源部门或任何一个职能部门。将数据民主化；让每个人都能使用它；赋予每个人权力。"
2. 做出基于事实的培训和发展决策
培训和发展是职业道路的一个重要对应物。如果说职业道路给了你的员工一张地图，那么培训和发展则给了他们一辆车，教他们如何驾驶。两者对于良好的员工体验都是至关重要的。
但是，如果没有强大的分析能力，向合适的人提供合适的培训，并不断地进行微调以确保你的项目不断地提供价值，是非常困难的。正确的人力资本分析方法使你能够从多个来源获取数据，因此你可以根据员工需要发展的技能和能力来评估他们当前的技能和能力。这样，你就可以围绕员工的需求提供有针对性的培训计划，帮助他们在职业发展目标上取得真正的进步。
人力资本分析还使你能够对学习计划的有效性做出基于事实的决策，通过提供数据将培训与生产力和参与度等业务成果联系起来。
"Visier的学习专家Amanda Prelazzi在她的文章中说："许多学习领导者仍然在努力讲述他们的投资回报率故事。"主要的利益相关者[往往]满足于通过在办公室里创造的 "嗡嗡声 "来衡量成功和影响。需要更多的数据点，以及解释和分析数据的简单方法，来证明学习计划的影响和价值"。
3. 提供类似于客户的招聘和入职体验
正如我们五分之一的受访者得出的结论，将你的EX工作集中在员工生命周期的第一个接触点上是很有意义的。例如，瀚纳仕的数据显示，91%的员工认为入职培训是一个关键的参与因素。
这也是大多数组织不擅长的一个领域。例如，盖洛普报告说，只有12%的员工同意他们的组织在入职培训方面做得很好。而Talent Board表示，在欧洲、中东和非洲地区，只有26%的候选人表示有很好的候选人体验。
最近，一家全球领先的大众媒体机构的人力资源负责人向我们谈到，在招聘和入职体验方面迫切需要更好的分析，"以使组织能够像对待客户一样对待候选人和员工。"
"最近几年，我们看到了更多的谈论--但并不总是更多的行动。特别是在地方一级，人们被淹没在行政管理中，"这位人力资源经理说。
推动进展是一个两部分的挑战。首先，将数据从多个系统和筒仓中释放出来，形成一个单一的真相来源，以推动对变革的认同（和安全投资）。然后，使这些数据能够方便快捷地从下往上获取，以增强行动力。
4. 建立多样性和包容性的文化
由于员工和消费者的压力越来越大，多样性和包容性是一个紧迫的商业要务，而且不乏证据表明，更多元化的公司表现优于同行。因此，只有18%的受访者选择D&I作为人力资本分析的最大EX影响领域，这有点令人惊讶。特别是研究表明，只有35%的首席多元化官员能够跟踪多元化数据。
挖掘你的数据可以为你的现状提供一个完整的画面。 我们的组织到底有多多元化？当我们深入到具体地点、部门和角色时，我们的多样性差距在哪里？我们的瓶颈在哪里？人力资本分析应该使收集和展示这些数据变得简单而快速，从而可以立即采取行动。
还有质量方面的检查。我们的员工是否感到被包容和被授权？我们的流程是否适用于每个员工群体？如果你不能吸引、授权和保留你的多样化人才，那么改善你的招聘多样性就没有意义。
梅丽莎谈到了这种D&I文化是如何成为改善客户结果的核心驱动力。"如果我们不要求我们的客户改变，我们为什么要要求我们的员工改变？真正的多样性让员工对企业产生影响，因为他们可以带来他们所有独特的技能、知识和观点。"
5. 明确健康和福利的难题
大流行病使员工的健康和福利成为一个紧迫的问题，所以看到14%的受访者认为这是一个重要的EX焦点并不奇怪。知道该怎么做意味着了解员工想要什么以及他们需要从你这里得到什么以支持最佳生产力。这意味着持续的、有背景的员工倾听。
"Allen说："任何员工体验计划都是由数据推动的。"EX是感知的领域。你需要测量这些感知，[将]员工倾听置于员工体验的核心，[因为]感知就是现实。"艾伦还专注于整理员工的情绪数据，不仅仅是通过调查，还包括无数的倾听渠道，如焦点小组、永远在线的反馈、嵌入式数据收集和访谈。
员工对健康和福利等方面的看法是复杂和不断变化的。"如果你想积极主动，你必须知道在哪里寻找，"迈克说。"将EX数据与核心人力资源数据结合起来，可以让你发现趋势，预测接下来可能出现的情况，确定解决方案的优先次序，并微调项目和措施，以扩大其影响。"
你应该从哪里开始？通过解决糟糕的问题
在我们的调查中，答案的分组非常紧密--从24%到15%不等--证明了员工体验领域的巨大规模。回到艾伦的观点，选择你的重点可能是令人生畏的。
"如果你每周只有两个小时来研究EX，你会研究什么？" 梅丽莎在同一次会议上扩大了范围。"拿一个商业问题来说--可能是销售；可能是营业额。任何一个企业领导人试图解决的问题。然后把EX数据和CX数据结合起来，指导他们如何更好地解决这个问题。任何时候我们从具体的事情开始，为企业解决这个问题，就会建立起动力。
正如这句话所说，不要让完美阻碍了进步。
本文由Visier团队成员业务发展代表Robert Sullivan和客户经理Joseph Honess共同撰写。
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员工体验
为什么我们需要考虑改成4天工作周
冰岛最近成为头条新闻，宣布世界上有史以来最大的公共部门缩短工作周的试验取得了巨大的成功。在超过2500名工人改用35或36小时工作周，并宣布他们更快乐、更健康、压力更小之后，该国现在正努力使这成为大多数劳动力的选择。
当然，这与今天永远在线、24/7的全球经济背道而驰，在那里，长时间的工作似乎是不可避免的、不可逃避的和自然的。我们被告知，多年的 "崛起和磨练"、激光般的专注和不屈不挠的劳动，是科技界亿万富翁、职业运动员、"独角兽 "公司甚至整个经济体的成功背后。
然而，每周四天工作制并不仅仅适用于公共部门--许多私营公司发现，通过改用四天工作制，他们可以保护不分心的工作时间，给人们更多的休闲时间。其结果是：提高了生产力和创造力；改善了招聘和保留；减少了创始人和领导人的倦怠；工人的生活更加平衡和可持续--所有这些都没有削减工资或牺牲客户服务。
2020年3月初，我写的关于走向四天工作制的书《更短》在美国出版。第二天，我的家乡加利福尼亚州报告了首例冠状病毒死亡病例，一周后，美国各地的学校、企业和公共场所开始关闭。
起初，我担心这正是出版一本关于四天工作制的书的错误时间。但很快就清楚了--一旦最初对关闭和远程工作的困惑尘埃落定--缩短工作周的全球运动并没有放缓。事实上，大流行病使更多的公司有可能缩短他们的工作时间，突出了重新设计我们工作方式的迫切需要，并教会了我一些关于四天工作制以及未来工作的新东西。
疫情之前的四天工作制
在疫情之前，全世界有数百家公司，包括韩国和日本这两个语言中发明了 "过劳死 "一词的国家，已经改为每周4天、每天6小时或其他更短的工作时间。大多数是少于100人的小公司，它们包括创意和专业服务公司，但也包括软件创业公司、餐馆、工厂和养老院--在这些行业中，过度工作是很常见的，而且最后期限可能是不灵活的。
几乎所有这些公司都是由经验丰富的创始人领导的，他们现在正面临着职业倦怠或对公司的一些生存威胁。他们得出结论，越来越长的工作时间是不可持续的。
他们为什么要这样做呢？对许多人来说，这是一个要么改变要么死亡的问题。几乎所有这些公司都是由经验丰富的创始人领导的，他们发现自己面临着职业倦怠或对公司的一些生存威胁。他们得出结论，越来越长的工作时间是不可持续的，并认为他们可以发明一种更好的工作方式。对每个人来说，三天周末的好处是显而易见的：更好地平衡工作和生活；有更多的时间用于 "生活管理 "和家庭；有更多的精力用于专业和个人发展、恢复性爱好和锻炼。
没有一家公司只是从他们的日历上减去了一天。相反，他们必须有意义地重新设计他们的工作方式。在不降低生产力的情况下缩短工作周的关键在于三个方面。1）收紧会议；2）引入 "专注时间"，让每个人都能集中精力完成他们的关键任务；3）更用心地使用技术。
例如，Flocc伦敦数字咨询公司ELSE将他们的内部会议放在硬椅子上，以鼓励人们简明扼要，而在位于哥本哈根的IIH北欧公司，他们使用倒计时器来保持会议简短。研究表明，虽然技术已经使知识工作的效率大大提高，但由于过时的流程、多任务处理、过长的会议和干扰，办公室工作人员每天浪费两到四个小时。处理好这些问题，你就能在很大程度上使每周四天成为可能。
有了更多集中的时间，也为公司在白天提供了专门的社交时间。Flocc公司将低头的 "红色时间 "与瑞典的fika（咖啡时间）交替使用，而格拉斯哥的呼叫中心Pursuit Marketing则在员工打电话前为他们提供免费早餐。
公司并没有损失他们的底线，而且他们有更快乐、更健康和更好的工人。
许多公司发现，他们在四天内的生产力和五天内一样高，有几家公司甚至看到员工的生产力急剧上升。更重要的是，收入和利润增加了，因为四天工作制实施起来很便宜，而且实际上吸引了新客户。
因此，公司在减少工作时间时并没有削减工资。这反过来又提高了保留率，吸引了更多有经验的工人，勇敢的初创公司和小镇公司现在可以与伦敦或硅谷的成熟公司竞争高级人才。格洛斯特的Radioactive PR公司在2019年改为每周四天，Rich Leigh告诉我，"我不能为了优秀的人的简历而搬家"，他们想逃离伦敦，但仍留在这个行业。几年前，韩国电子商务公司Woowa Brothers用较短的工作周来吸引三星和LG的员工；目前它的估值超过40亿美元。公司在底线上没有损失，而且他们有更快乐、更健康和更好的工人。
总部位于伦敦的医疗和保健通信公司Synergy Vision在2018年底引入了四天工作制。六个月后，在一项全公司范围的调查中，51%的员工说他们在工作中 "非常快乐"（高于12%），88%的人说他们有足够的时间做个人任务（高于54%）。令人难以置信的是，79%的人说他们有足够的时间来完成所有的工作--尽管他们少工作一天。
"一位员工写道："由于每周4天工作制，我的生活变得更好了。"我花额外的时间为自己做事情，比如在汉普斯特德健康中心散步，翻阅那堆未读的书，并计划我的婚礼。" 另一位观察到，"每个人都以不同的方式度过他们的时间--有些人有了新的爱好，有些人什么都不做，用它来充电，而很多人用它来确保他们的周末是自由的，可以和朋友及家人适当享受。"
工作时间、创新和COVID-19
在疫情发生之前就已经改为每周四天的公司能够迅速应对封锁的挑战。在位于哥本哈根的软件和设计机构Abtion，当他们选择采用4天工作制时，员工已经学会了如何重新设计工作时间、会议安排和采用新技术。当大流行病袭击丹麦企业时，首席生产官博-康斯科夫（Bo Konskov）告诉记者Pernille Garde Abildgaard，"我们没有对员工下达解决方案"--领导层知道工人已经具备了适应的技能。一旦他们在家工作，没有人需要 "不断记录自己在工作"，Konskov说。"这将是一种时间的浪费，因为我们知道我们所有的员工都在工作。
转为四天工作制对士气的影响是立竿见影的。保罗-麦克纳蒂说："瞬间，你会看到更快乐的人，"他的在线出版公司在2020年中期采用了这种时间表。
在大流行期间转向较短的一周的公司通常这样做，因为他们发现远程工作的效率和更好地使用技术创造了更多的自由时间，他们可以反过来把这些时间还给那些因为大流行病而感到压力或过度工作的员工。如果一家公司在2020年初还没有使用谷歌套件、Asana、Trello和Slack等工具，让员工进行在线协作和沟通，并为客户提供远程服务，他们很快就学会了在进行远程工作时如何使用这些工具。
几个月后，这意味着工作流程得到了更好的记录和安排，推动了小时生产力的提高。与此同时，由于工人们要兼顾家庭教育、工作与生活界限的消失和更长的工作时间，在封闭状态下管理生活的挑战也在增加。解决办法是。以缩短工作周的形式，与工人分享这些生产力的提高。
经过几个月适应在家工作和生活在大流行病阴影下的不确定性，对士气的影响是立竿见影的。保罗-麦克纳蒂说："瞬间，你看到了更快乐的人，"他的在线出版公司3D Issue在2020年中期转为每周四天工作制。"看到这一点真是太好了。" 在做出这一改变之前，他让员工选择加薪或缩短工作时间，他们投票赞成后者。
有孩子的员工 "看到这是属于自己的一天"，每个人都觉得对公司更加忠诚。缩短工作周也鼓励人们对自己的工作方式更加深思熟虑。在丹佛的一家非营利组织Uncharted，"给人们提供空间来弄清楚他们的工作方式，是一项重要的优化，"班克斯-贝尼特斯告诉我。
四天工作制和工作的未来
经济和公共卫生危机似乎不是企业尝试四天工作制的好时机。然而，到目前为止，每家公司都挺过了近代史上前所未有的危机。不久之后，他们将需要变得更加灵活，更加敏捷地利用时间，不再受制于传统，因为他们要为新近习惯于灵活工作的工人重新设计工作场所和常规，重新开放办公室和商店，弄清楚哪些工作必须面对面进行，哪些可以远程完成，并为下一次大流行病或经济衰退做好准备。
许多公司已经进行了必要的技术投资，以实施更短的工作周，因此每周4天的工作周比以往任何时候都更容易实现。
这将要求员工和组织的应变能力、反思和解决问题的能力。四天工作周为公司发展这些能力提供了动力，它可以在帮助公司处理重新开放和改革工作的实际问题方面发挥作用。而且，由于许多企业已经进行了各种必要的技术投资，在不削减工资或牺牲服务的情况下实施更短的工作周，因此四天工作周比以往任何时候都更容易实现。
总部设在伦敦的非营利组织Be The Business最近的一项调查发现，英国18%的公司愿意在大流行病结束后改为每周四天工作制，5%的公司已经向工人提供每周四天工作制。
政治家和政府对四天工作制越来越感兴趣，这也提高了四天工作制在大流行病后工作场所中的地位。最近几个月，苏格兰第一部长尼古拉-斯特金、新西兰总理杰辛达-阿德恩和日本政治家猪口邦子都表示支持四天工作制。韩国首尔市的市长候选人承诺推出计划，鼓励公司尝试实行四天半工作制。在美国，我目前正在开展一项活动，鼓励公司采用四天工作制；该活动于2021年6月底启动。
2020年的工作损失抹去了女性在工作场所取得的几十年的成果，而4天工作周可以帮助她们恢复。
一些地方政府已经实施了四天工作制，或者他们正在考虑这个问题。丹麦的Odsherred社区（或省）在2019年开始了为期三年的四天工作制试验；在美国，西弗吉尼亚州的摩根敦和科罗拉多州的杰斐逊县在2020年采用了四天工作制；2021年，西班牙的瓦伦西亚宣布计划进行试验。
四天工作制还可以帮助我们解决大流行病所带来的结构性不平等问题。2020年的工作损失抹去了女性在工作场所取得的几十年的成果，而四天工作制可以帮助她们恢复。在我与采用这种模式的公司的访谈中，我发现他们通常更喜欢工作的母亲，他们看重她们的经验、组织能力、协作能力、时间管理和无情的优先排序能力。
奖励加班和没有生活的劳动力市场最终会对母亲的身份进行惩罚；相反，那些工作时间较短的公司则会为此付出代价。澳大利亚美容产品公司Kester Black的首席执行官安娜-罗斯告诉我，工作母亲 "实际上是我们想要吸引的那种人"。
英国 "每周四天运动 "发表的一份报告显示，转向这种工作模式可以使整个国家的碳足迹每年减少21.3%--相当于将几乎所有的汽车从道路上移走。
更短的工作时间也转化为更低的能源消耗、更少的碳排放和更少的通勤时间。英国 "4天工作周运动 "发表的一份报告显示，转向这种工作模式可以使整个国家的碳足迹每年减少21.3%--相当于将几乎所有的汽车从公路上移走。正如在大流行期间的情况一样，该报告还发现有证据表明，人们更有可能在非工作时间从事碳密集度较低的活动，如准备自己的饭菜，步行或骑自行车而不是开车。
缩短工作周也可以使试图成为全球人才磁铁或吸引年轻人回国发展的地区和国家受益。在一个经济中，如果工人在工作如何自动化方面有更大的发言权，并从生产率提高中获得更大的利益，那么这个经济就不太可能遭受自动化和人工智能的巨大破坏。
最后，四天工作制可以帮助我们建立一个更健康的工作和时间观。近几十年来，全球化、外包、自动化、数字化以及最近兴起的零工经济创造了一种经济，在这种经济中，我们被鼓励或被要求以 "做你喜欢的事"、把整个人带到工作中或避免被裁员的名义，工作时间越来越长。
但是，采用四天工作周的公司可以告诉我们的一个最重要的经验是--通过正确的激励和文化--工作场所可以用可持续的创造力的愿景取代对破坏性创造力的崇拜，在这种情况下，工作和生活得到了更好的平衡，休息助长了创造力，而且公司可以挖掘员工的激情。四天工作制就在我们的掌握之中。我们只需要看到它，并有足够的勇气去抓住它。
关于作者
Alex Soojung-Kim Pang是《休息：为什么当你工作更少时能完成更多工作》和《更短：工作得更好、更聪明、更少》的作者。
他的咨询 公司Strategy + Rest 帮助公司转向 4 天工作制
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员工体验
您的数字员工体验能否增强您作为雇主的竞争优势？
说我们处于 "后疫情时代 "还为时过早，但我们确实处于我们生活和工作方式的一些巨大变化的另一端。混合工作的新现实开始出现，这扩大了员工和管理人员在数字人力资源体验方面面临的缺陷。同时，工作场所技术在员工的日常工作生活中正扮演着更加重要的角色。
许多人力资源团队在大流行之前并没有制定远程工作战略，更不用说在一夜之间将整个员工队伍转移到远程工作的危机管理计划了。尽管在2020年对各种人力资源技术进行了大量投资以弥补这一缺陷，但本月早些时候发布的一项Forrester研究显示，74%的组织仍然面临着支持远程员工的挑战[1]，更令人吃惊的是，89%的组织报告说他们的远程员工与办公室员工的体验不一致[2]。为什么员工体验的 "红地毯 "待遇仍然是为那些进入实际工作场所的人铺设的，而员工在大多数时间内远程工作已经迅速成为常态？而员工体验的技术方面往往被忽视了。
技术的满意或不满意在员工体验中起着关键的作用。一个吸引人的、时尚的、设计精美的人力资源门户网站不能弥补一个 "糟糕 "的部门经理；然而，当雇主强调确保他们的员工拥有支持他们角色的技术体验时，参与度和生产力水平会受到积极影响。因此，93%的组织将改善员工体验战略和设计视为关键或高度优先事项[3]。
虽然对技术的投资是优先改善数字员工体验战略的自然结果，但75%的人力资源领导表示计划扩大或升级他们现有的实施，而不是替换现有的系统[4]。在经历了18个月的动荡之后，企业试图限制对其技术基础设施的剧烈变化，同时保持改善数字人力资源的意图是有道理的。
这种意图是至关重要的--混合工作的新现实开始出现，这放大了员工和管理人员在数字人力资源体验方面面临的缺陷。 人力资源系统没有满足消费者级体验的需求或期望。
如果工作场所技术和消费者技术之间的体验差距继续扩大，员工的挫败感将继续上升。如果企业希望在吸引和保留劳动力方面保持竞争力，人力资源部门就必须利用技术来改变员工的体验，根据Forrester的最新研究，这将 "提高生产力、效率和参与度--特别是在远程工作环境中"[5]。相反，如果在做出工作场所技术采购决策时不考虑员工的体验，那么技术将成为挫折的根源，对员工的生产力和士气产生不利影响，从而对组织绩效产生负面影响。
首席执行官和首席财务官通常认为员工体验是一种无形的好处，这使得人力资源部门的领导人在为人力资源技术提供商业案例时面临挑战，这种商业案例不仅要 "符合要求"，还要更进一步，积极地提高员工对其雇主的看法。大流行病迫使人们改变观念，将EX置于聚光灯下，使人力资源部门比以往任何时候都更有发言权。员工体验正在迅速成为一个已经竞争激烈的市场中的差异化因素，对一个组织的成功至关重要。
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员工体验
员工体验的密码：全球员工体验权威指南发布-JoshBersin公司
JoshBersin公司刚发布了全球员工体验权威指南，我们第一时间与您分享和解读！
受微软委托，该报告基于代表982家公司的调查对象、与高级人力资源和商业领袖的数小时对话和深入访谈，以及对过去一年技术趋势的广泛分析。该报告符合当今对EX的广泛看法：应用设计思维和技术来提供人力资源产品和服务、组织环境和整体工作体验，以提高生产力、员工参与度和保留率以及业务成果。
尽管许多人认为EX主要是一个技术挑战，但通过研究确定的六个关键EX原则与创造一个信任和透明的文化、公平的奖励、与人相关的持续投资和人力资源能力的发展有关。
研究发现，55%的代表公司处于报告的四级成熟度模型的低两级。处于最高成熟度水平的行业领域--专注于创造目的驱动的业务和公平增长--是那些依赖于创新的业务成功，如生命科学、技术和金融服务。
该报告关于运作EX团队以获得成功的讨论强调了跨职能团队的需要，多年的承诺，创建角色，以及在所有工作中纳入员工反馈。其关于EX技术的特别章节，围绕着人力资源技术向工作技术的演变，将人员分析、知识管理和高级学习工具确定为支持最高水平的EX成熟度的技术解决方案类型。
那些有兴趣了解各公司如何在后大流行的商业环境中处理EX的人将会发现突出联合利华、德国电信、IBM和卡夫亨氏的举措的案例研究。
首席执行官兼全球行业分析师Josh Bersin说。"如果没有正确的领导、能力和行为，EX方面的任何进展都将是短暂的、不可持续的。这是一个需要做出的选择：你是优先考虑以业务为中心的领导力，其中业务是第一，人是第二，还是强调以人为中心的领导力，优先考虑你的人？最重要的是，请记住，通向世界一流员工体验的旅程是一个持续的过程，通过密切倾听员工的意见来实现。
关于这个报告的介绍，JoshBersin 介绍如下：
研究的目标：
·为 "员工体验 "一词创建一个明确的定义。目前，还没有这样的标准；这个词对不同的受众有不同的含义。
·通过研究和案例分析，量化EX对人力资源组织和商业领袖的重要性。
·确定对员工体验有最重要影响的做法。
·就组织如何改善员工体验和实现卓越的EX提供具体指导。
重要的发现：
在分析的90项实践中，有15项被发现在与财务、人员和创新结果相关时具有最大的影响。
与信任、透明、包容和关怀相关的实践具有不成比例的影响。重要的做法包括领导定期进行透明的沟通，展示对员工的关怀，强调整个组织的诚信和同理心，明确的公司使命，以及培养所有员工的归属感和包容性的文化。
该研究确定了EX成熟度的四个级别。
第一级，交易效率；第二级，支持性环境；第三级，目的驱动型业务；第四级：公平增长。在调查中，只有20%的公司处于第四级。
技术的使用对于创造和维持积极的员工体验至关重要。没有合适的技术，公司就无法洞察员工的情绪，无法提供个性化的、与工作相关的体验和发展机会，也无法为员工提供大规模的支持。这项研究发现，某些类型的技术的使用与员工体验的不同成熟度相关联。
为什么文化如此重要？
从研究结果中可以看出，最重要的实践是围绕文化展开的。
首先，我们正处于几十年来竞争最激烈的就业市场之一。4月份，超过400万美国人自愿辞职，显示了他们的不满程度和市场力量。因此，员工正在四处寻找。当他们寻找时，他们正在寻找有同情心、有爱心和负责任的雇主。压力是一个大问题。今天，根据德勤最新的千禧年调查（46个国家的21,000名受访者），超过46%的年轻工人说他们 "一直 "感到压力，几乎一半的人说他们的雇主 "没有 "帮助他们。
人们的压力是什么？很多事情。十分之四的人认为全球气候变化已经达到 "不归点"。三分之二的人认为财富分配不公平，其原因是 "商业/富人的贪婪和私利"。十分之六的人认为系统性的种族主义是普遍存在的。
归属感的问题也很突出。近四分之一的工人认为他们的雇主对他们有个人歧视。五分之一的人觉得自己 "一直 "因为某些方面的背景而受到歧视。
因此，在我们简单地提高工资或增加福利以使员工高兴之前，我们必须关注核心问题。
·员工希望从他们的雇主那里得到一种目标感。
·他们希望信任他们的领导和机构。
·他们希望有归属感，他们的团队会照顾他们。
·他们希望得到公平对待，尊重他们作为一个人的独特性和身份。
·他们希望看到公司为他们的薪酬、成长和晋升进行投资。
今天的公司在哪里？
虽然许多公司在这些因素中表现良好，但仍然是少数。 当我们将受访者分组时，我们发现只有大约五分之一的公司达到了我们所说的EX卓越。太多的人认为EX是一个让人力资源部门有效率的项目：这其实只是旅程的开始。
是的，技术确实很重要。该研究确定了几个非常重要的技术投资：倾听员工意见的工具，识别问题的分析工具，以及提供福利和提高生产力建议的AI工具。
员工体验的投资回报率
由于EX的话题是从员工参与中发展起来的，公司并不总是清楚投资回报。现在非常清楚的是，当员工满意度高时，客户满意度和财务增长也会随之而来。正如我在谈话中经常告诉客户的那样，你的员工就是你的公司，所以他们的生产力和参与度越高，你的公司就会发展得越快。
我们的研究清楚地证明了这一点：
几条经验之谈
首先，EX不纯粹是一个技术举措。
公司经常认为EX战略是一个技术战略。是的，技术很重要（我们的研究发现，倾听系统非常重要），但文化是第一位的。而创建协作系统并不能创造一种协作文化。事实恰恰相反：无论你购买什么技术，它都会加强你已经拥有的文化。想一想你曾经有过的每一份工作。有时，技术会碍事，但即使这些问题被解决，重要的还是管理、团队合作和工作本身。
第二，让领导者关注尊重、包容和归属。
德勤的研究指出了我在过去几年中观察到的一些情况：今天，每个员工都希望有独特的感觉。而这种对独特性的关注意味着我们必须创造一种包容、归属和尊重的感觉。
例如，你知道吗，在现代人力资源系统中对 "性别 "有40多个定义？这说明人们因其个性和与他人的差异而茁壮成长，而他们所要求的只是你的公司尊重和理解这些差异。
第三，投资于帮助人们成长的项目。
我们的许多研究表明，当人们离开组织时，第一驱动因素是 "缺乏进步"。而在这个经济时代，每个人都必须不断地成长和学习。因此，要给人们学习的机会，向他人寻求帮助，并尝试新的任务。这些成长、发展和流动选择是非常重要的问题。像美国银行这样的公司，当他们把定期的发展和成长放到他们的零售业务中时，他们的留任率直线上升。
第四，加倍强调公司的使命和宗旨。
让我感到有趣的是，这么多年轻工人希望企业领导人更有道德。千禧年调查发现，几乎70%的工人认为 "商业领袖是贪婪和以自我为中心的"，而这正是阻碍社会发展的原因。(我不得不说，当我们在无家可归、收入不平等和气候方面有如此巨大的问题时，看着三个亿万富翁争相飞向太空，确实让我感到疑惑）。)
这意味着你，作为一个经理或企业领导人，必须不断提醒你的团队 "我们为什么在这里"。
我已经与数百家公司谈过这个问题，简单的故事是这样的：公司因为他们所做的事情而赚钱；他们不把赚钱作为一个目标。财务业绩是解决个人或社会问题，发明新产品和服务，以及不断改善人们生活的结果。如果你不这样思考你的公司，你就会错过一个巨大的机会。
第五，让技术变得简单，关注员工的倾听。
正如我在播客中谈到的，技术是EX的一个重要部分。虽然它不像许多文化问题那样重要，但它可以产生巨大的差异。该报告向你展示了如何构建EX以及不同工具的作用，但重要的信息是，我们要让技术 "消失"。人们不应该对工具感到不知所措：它们应该是容易拿起和使用的。
在我们考察的所有技术中，对结果影响最大的领域是倾听和分析。每个公司都有各种调查和分析工具，一个伟大的EX计划包括倾听、反馈和回应的程序和综合平台。阅读我们的文章《缩短从信号到行动的距离》，了解更多关于这个领域的信息。我们把这称为EX的 "持续响应"，它建立在公司为客户所做的基础上。
第六，使安康成为你整个商业战略的一部分。
这项研究也加强了一个简单的想法，即如果人们在生活中不兴旺，就无法在工作中取得成功。像赞赏（对人们说谢谢）、灵活性（让人们在他们喜欢的地方和以他们喜欢的方式工作）、专注（不要求人们同时做太多的事情）和空间（让人们休息）这样的管理纪律，对EX来说是至关重要的。
工作可以是令人兴奋的，有价值的，并且对你的自我有好处。但是，如果人们感觉不到健康和精力充沛，业务就会受到影响。
EX是一种商业需要，而不是一个人力资源项目
最后，让我再强调一点。EX不仅仅是一个员工战略。拥有良好员工体验的公司在各方面的表现都要优于其他公司。当你照顾你的员工时，他们也会照顾你的公司。
以上是JoshBersin的介绍。
补充：
2021中国员工体验指数揭晓：73.4
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员工体验
Josh Bersin 研究发现组织文化是创造卓越员工体验的首要驱动力
全球人力资源分析师 Josh Bersin 建议，虽然技术很重要，但对领导力、透明度和包容性的信任更重要
Josh Bersin公司今天宣布了一份关于各行业领域员工体验（EX）趋势、最佳实践、支持技术和EX成熟度的全面研究报告。该报告确定了EX的六个最重要的原则；对业务、员工和创新影响最大的15项实践；一个整体的EX框架；EX举措的操作指南；以及对EX技术架构的分析。
How technology use correlates to EX maturity.技术使用如何与EX成熟度相关联。
该报告由六部分组成，即《权威指南》。员工体验是对EX的出现的回应，它是成功适应COVID-19大流行带来的新业务和劳动力挑战的关键因素之一。EX已经从小众的工程项目发展到战略性的、企业范围内的倡议。财富500强的首席执行官，如微软的萨蒂亚-纳德拉、联合利华的艾伦-乔普和通用汽车的玛丽-巴拉都认为EX对实现商业成功至关重要。
受微软委托，该报告基于代表981家公司的调查对象、与高级人力资源和商业领袖的数小时对话和深入访谈，以及对过去一年技术趋势的广泛分析。该报告符合当今对EX的广泛看法：应用设计思维和技术来提供人力资源产品和服务、组织环境和整体工作体验，以提高生产力、员工参与度和保留率以及业务成果。
尽管许多人认为EX主要是一个技术挑战，但通过研究确定的六个关键EX原则与创造一个信任和透明的文化、公平的奖励、与人相关的持续投资和人力资源能力的发展有关。
研究发现，55%的代表公司处于报告的四级成熟度模型的低两级。处于最高成熟度水平的行业领域--专注于创造目的驱动的业务和公平增长--是那些依赖于创新的业务成功，如生命科学、技术和金融服务。
该报告关于运作EX团队以获得成功的讨论强调了跨职能团队的需要，多年的承诺，创建角色，以及在所有工作中纳入员工反馈。其关于EX技术的特别章节，围绕着人力资源技术向工作技术的演变，将人员分析、知识管理和高级学习工具确定为支持最高水平的EX成熟度的技术解决方案类型。
那些有兴趣了解各公司如何在后大流行的商业环境中处理EX的人将会发现突出联合利华、德国电信、IBM和卡夫亨氏的举措的案例研究。
首席执行官兼全球行业分析师Josh Bersin说。"如果没有正确的领导、能力和行为，EX方面的任何进展都将是短暂的、不可持续的。这是一个需要做出的选择：你是优先考虑以业务为中心的领导力，其中业务是第一，人是第二，还是强调以人为中心的领导力，优先考虑你的人？最重要的是，请记住，通向世界一流员工体验的旅程是一个持续的过程，通过密切倾听员工的意见来实现。
研究部副总裁Kathi Enderes说。"EX是多方面的、复杂的和多层次的。没有任何一个项目或技术解决方案能够创造卓越的EX。我们的研究深入探讨了EX所涉及的许多不同因素和层面，以及各种战略和方案。虽然技术和服务本身并不能推动伟大的EX，但它们绝对与EX的成熟度相关。"
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员工体验
糟糕候选人体验每年让维珍传媒损失500万美元--他们是如何扭转这一局面的
几年前，英国有线电视和移动服务提供商维珍传媒的前采购主管格雷姆-约翰逊（他现在是英国电信的招聘主管）在不知情的情况下，发现了一个大的问题。
刚上任时，约翰逊想研究被拒绝的候选人如何看待维珍传媒的品牌。真是不问不知道啊~当他查看面试后的调查时，有一个人脱颖而出：一个来自曼彻斯特的美发师，名叫路易丝，她对这份工作有很大的热情，但资格非常有限--有限到她对自己获得面试机会感到惊讶。兴奋之余，她花了很多精力去准备，从朋友那里得到面试技巧，为儿子安排了托儿所，还买了一套新衣服。
然而，她在面试中的经历并没有达到她的预期，特别是对于一个具有如此良好声誉的品牌来说，约翰逊说。首先是一个脾气暴躁的接待员，然后是一个离开房间去接电话的面试官，10分钟后回来说他 "已经听到了所有[他]需要听到的东西"，并当场拒绝她。露易丝感到困惑和失望，后来写道，她将取消她的维珍媒体有线电视订阅，转到竞争对手的天空公司。而且，她的妹妹也会这样做。
这引发了约翰逊的怀疑。她真的取消了吗？而且，更重要的是，"还有多少Louises在那里？"
在向维珍传媒的客户洞察力团队询问了一些数据后，答案是成千上万。18%被拒绝的候选人也是维珍传媒的客户，这是一个令人担忧的统计数字。他还查看了他们的净促销员分数（NPS），该分数衡量某人推荐一家企业的可能性。结果发现，大约三分之二被拒绝的候选人是 "诋毁者"，这意味着他们可能不会向其他人推荐维珍传媒。
他决定更深入地调查，以了解这些不满意的候选人中有多少人实际上是在取消订单，以及这对公司的影响如何。而这个答案将使约翰逊走上一条曲折但富有成效的道路。他和他的团队计算了由不良候选人体验造成的收入损失，要求维珍传媒的高管投资解决这个问题，重新培训了数百名招聘经理，并看到了惊人的结果。以下是这一切是如何进行的。
他们是如何计算不良候选人体验的价值的
当约翰逊着手弄清楚不良的候选人体验如何影响维珍传媒的业务时，第一步是检查被拒绝的候选人的行为。公司的分析团队研究了数据集，以确定那些说要更换供应商的被拒绝的候选人在一个月内是否真的更换了供应商--发现有6%的人更换了。
然后是简单的计算：如果每年有123,000名被拒绝的候选人，6%的人取消了他们的维珍传媒月度订阅，你最终会有大约7500个取消。乘以50英镑（60美元）的订阅费和12个月，约翰逊发现维珍传媒每年损失440万英镑，相当于540万美元。
这对约翰逊来说是一个令人震惊的数字，他意识到这是一个多么大的问题。更为重要的是，他的团队规模比去年要小，却被要求吸引更多的候选人，而且速度更快。
获得高管对改善候选人体验的认同
约翰逊不确定该如何处理这些令人震惊的数据，这些数据显然影响了公司的底线。但在与他的父亲交谈后，他决定把这个数字带给维珍传媒的领导人，他的父亲告诉他要唤起他内心的勇敢。
毕竟，他想给他的招聘团队一个新的目标感，而改善候选人体验的挑战是他们可以从中获得意义的东西。
他的第一站是与首席财务官会面，要求提供新的资源，包括将招聘团队引入内部并雇用一个采购团队。但这并不像他希望的那样顺利，首席财务官对这些数字表示怀疑。
然而，他让自己的财务团队进行了调查，结果发现，对收入的影响可能更严重--三到四倍，因为这些数字没有考虑到候选人可能会向他们的朋友和家人（也是维珍传媒的客户）讲述这种糟糕的经历。这个消息让首席财务官上心了，他现在希望约翰逊踩下油门来解决这个问题。
他的下一站是CMO。为了真正推动更好的体验，约翰逊认为他需要一些维珍传媒的 "魔力"--那种人们期望从一个与理查德-布兰森有关的品牌中得到的有趣的营销手段。然而，在与CMO凯丽斯-布莱特会面后，约翰逊又一次泄气了，她告诉他她不会给猪涂口红。在她给他的团队提供一些特殊的维珍媒体内容之前，约翰逊必须重新培训数百名员工，为候选人提供更高标准的服务，这让他感到非常畏惧。
重新培训以创建一个 "黄金标准 "的面试程序
然而，约翰逊开始着手提高候选人的体验标准，他鼓励和激励团队，而不是 "用棍子敲打人们的头"。他的团队试图通过创建一个 "黄金标准 "的面试项目来认证员工；为了推销这个项目，他让公司领导录制视频，说明他们不希望自己的朋友和家人受到路易丝那样的待遇。约翰逊还让销售总监为提供最佳候选人体验的团队成员设立了一个新的年度奖项。
结果远远超过了约翰逊的预期。他举了一个例子，销售团队中有一个特别奇怪的人物，绰号是 "屠夫Les"，他虽然擅长销售，但 "在面试方面可能是最差的一个"。他在 "任何地方"（包括肮脏的餐厅）面试候选人，并要求他们完成 "疯狂 "的任务，例如向他推销一支笔。
但屠夫接受了培训计划，在一个月内，约翰逊说，他向候选人解释为什么他们不适合，他们可以做什么来改善，甚至提供后续课程，并宣传维珍传媒的产品和服务的好处。
在约翰逊的举措之前，Les The Butcher的销售团队的NPS是企业中最差的，为-57。在重新培训之后，这个分数上升到了+11。 约翰逊只是希望把它提高到0。
将候选人体验变成全公司的优先事项
现在，450名招聘经理已经完成了培训计划，约翰逊说他们实际上已经围绕着候选人的经验创造了一个运动。高层领导--从人力资源部长到首席财务官--都对该计划赞不绝口。不同的招聘团队联系约翰逊的办公室，询问他们的NPS分数是多少，以及如何改进。人力资源主管要求候选人在面试前后分享他们的经验，这样招聘部门就可以实时跟踪不同评估中心的表现，并提供反馈。
首席营销官布莱特也提供了资源，他派约翰逊和他的团队去牙买加与尤塞恩-博尔特一起拍摄视频，后者现在在候选人申请过程中出现在视频中，给予提示并祝大家好运。
对企业来说，还有一个好处。约翰逊研究了通过传统的营销渠道（如零售和电话推广）获得一个新客户的成本与获得一个作为候选人并有良好体验的客户的成本。结果是：从招聘过程中获得业务的成本要低10倍（只需50美元，而传统营销的成本是500美元）。
最后的想法
对于几乎所有的招聘团队来说，证明候选人体验的重要性一直是出了名的困难。无论招聘人员如何解释，给予候选人白手套的待遇（甚至/特别是被拒绝的候选人）可以成就或破坏公司的声誉和候选人渠道，大多数公司都认为这是一项没有什么明显好处的努力。
然后，Graeme Johnson和Virgin Media的故事出现了 -- 这是一个罕见的胜利，候选人的经验与公司的具体财务影响完全相关。虽然这很难在每个公司复制，特别是如果你是在B2B领域，或者不能跟踪被拒绝的候选人和客户流失，但这是一个伟大的案例，你可以在倡导更好的候选人体验时使用。
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员工体验
卓越的客户体验始于强大的员工体验
客户体验的挑战比企业意识到的要更早。64%的美国员工说，员工体验影响了他们服务客户的能力。然而，根据鹰山咨询公司最近的一项调查，不到一半的人（38%）说他们的组织非常重视员工的体验/满意度。
鹰山对美国各行业1000多名员工的调查发现，员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验难题中最重要但被忽视的部分。
员工体验和客户服务之间的关系可能是客户体验拼图中最重要但被忽视的部分。
仅仅关注客户服务并不能使客户体验走得很远
企业当然在关注客户体验--他们的员工已经注意到了。在我们的调查中，近60%的员工认为他们的组织非常重视客户体验/服务，但只有不到40%的员工认为他们的组织非常重视员工体验/满意度。
如图1所示，在全国范围内的调查中，受访者表示他们的组织将客户体验视为对完成组织使命更重要（57%），并采取了更多的行动来改善客户体验（55%），而他们的组织认为员工体验更重要（27%），并采取了更多的行动来改善它（25%），两者之间的差距几乎是2比1。
当然，组织对客户体验的投资具有商业意义。例如，Zendesk的2021年客户体验趋势报告发现，75%的客户愿意花更多的钱从给他们提供良好客户体验的公司购买，如果他们有一次以上的不良体验，80%的客户会将业务转移到竞争对手那里。
然而，员工体验对客户体验也有相当大的涟漪效应。多年来，企业为改善客户体验的客户端所做的大量投资，例如加强自助服务选项、丰富网站内容、提供更大的渠道灵活性等，都没有触及客户体验的真正核心--人际关系。当客户在情绪上受到伤害时，他们会比以往任何时候都更渴望对他们的问题产生兴趣和关心，而这种兴趣和关心只能来自于投入和参与的员工。
对员工体验的相对忽视表现为员工在多个领域的挫败感，对客户体验有潜在影响
大多数国家的受访者同意，他们对日常工作经验的感受--消极或积极--影响了他们的生产力（70%受到影响）和他们做有意义工作的能力（69%）。
有趣的是，更多的调查受访者表示，他们的日常经历对他们帮助他人的能力产生了积极影响 (63%)。
对组织而言，结论是相对缺乏对员工体验的重视会导致对客户的下游影响。此外，负面员工体验的一些客户体验后果将比其他人更难根除和解决。例如，我们的调查发现，表示对整体工作体验不满意的员工更有可能（22% 对 6%）表示，他们对日常工作体验的感受会对他们的工作意愿产生负面影响。帮助别人。
生产力和绩效问题体现在指标中，组织可以依靠员工在这些特定领域进行改进。更大的问题是，组织如何处理员工态度和动机等棘手的根本问题？通过发展支持员工体验的文化，让他们自信地完成工作，支持他们的职业发展，并向管理层展示他们的整体身心健康状况。
技术是改善客户体验的关键，但企业需要解开这个锁
员工对技术的态度显然是混合的。虽然67%的人说技术提高了他们服务客户的能力，但22%的人说技术实际上使他们的工作更难做。总的来说，在我们的调查中，超过三分之一的受访者（35%）说技术让他们感到沮丧。
虽然不清楚哪些具体的技术让员工觉得对他们有帮助或阻碍，但关于需要更多的支持来使用技术以更好地执行的信息，肯定是有的。在我们的全国调查中，近三分之一的受访者（31%）表示他们没有得到成功所需的技术培训。
鹰山以前的研究发现，36%的员工说他们的工作性质在COVID-19中发生了变化。在这场大流行中，员工感到被拉进了他们通常不会做的工作。他们被引入到一系列新的流程、工作方式、客户互动和技术。所有这些变化的因素都强调了适当准备和支持员工以保持卓越的客户体验的严重性。我们认为这一发现是一个机会。员工已经表明他们想做一份出色的工作；他们需要他们的组织提供正确的支持来取得成功。
鉴于员工体验对客户体验的重要性，鹰山推荐企业可以采取这些步骤来改善这两方面的情况。
围绕员工的体验进行设计，从而影响客户的体验。探究员工对与企业和外部客户的所有互动的想法和感受，将阐明挑战、动机和改善员工体验的机会。反过来，这将对客户体验产生积极的连锁反应。以客户为中心，思考整个员工体验的所有接触点，并探讨这些接触点是否会导致员工的困扰，或根据其影响要求更多的支持。例如，员工是否需要更明确地定义他们的角色；他们是否有正确的技术和培训来服务客户；他们周围是否有高功能的团队？这些问题的答案应该指导未来的投资。
不同部门的员工可以根据他们的第一手经验，指出客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。
让员工参与设计你的客户体验战略。在制定你的客户体验战略时，要争取整个企业的员工的意见。除了你可能已经开发的数据或假设的地图之外，不同部门的员工可以根据他们的第一手经验，阐明客户体验中看不见的差距和潜在的补救措施。
强调团体的凝聚力。员工在工作场所如何相互支持，无论是在日常工作中还是在生活的其他方面，都有助于营造一个环境，让员工感觉到把整个自我带到工作中，并与同龄人交往。鹰山公司以前的研究发现，团队领导/经理（46%）和队友（25%）在推动变革方面最有影响力。激励这些群体，创造一个支持和尊重个人的文化。通过亲和团体、非官方活动和团队出游（虚拟或亲自）建立社会归属感，并经常就团队期望和变化进行沟通。然后，让员工控制团队的运作方式。
向所有员工展示他们所做的事对客户结果有意义的影响。员工希望感受到他们如何在工作中花费时间为企业创造价值。事实上，我们的调查发现，32%的员工将有意义的工作列为影响他们日常经验的前两个因素之一（仅次于工作与生活的平衡）。将所有员工的角色不仅与业务影响联系起来，也与客户影响联系起来。例如，负责人力资源项目的员工支持员工的成长和激励，这最终会影响他们更好地服务客户的能力。IT部门的员工创造和实施技术，使他们的同事能够有效地服务于终端客户。
建立 "以客户为中心的思想 "在行动上是什么样子的。如果没有组织的指导，很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系，以改善客户体验。将愿景声明分解为所有员工应该持有的具体价值观，以创造一个卓越的客户体验，以及相应的行动和行为样本。让所有的员工对顾客愿景的实践有相同的认识，是个人和团队责任的起点。
如果没有组织的指导，很少有员工会在愿景声明和他们可以采取的战术行动和行为之间建立明确的联系，以改善顾客体验。
将员工指标与客户指标联系起来。在我们的调查中，26%的受访者说他们的组织没有衡量员工参与度和满意度。如果你的组织属于这个数字，现在就开始倾听你的员工，并收集关于员工声音的数据。脉搏调查、一年两次的调查以及与员工的定期反馈会议都可以帮助组织更好地了解和同情员工的观点。当你审查这些数据时，放大那些帮助员工为客户创造积极价值的资源、工具、流程和文化。而且不要仅仅停留在这里。在一个联合仪表板上并排分析关键的客户体验和员工体验绩效指标。员工体验方面的变化（如员工满意度和离职率）可以成为客户体验方面的领先指标（如客户满意度）。
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员工体验
HR可以借鉴：解锁最佳数字员工体验的关键积极主动
解锁最佳数字员工体验的关键:积极主动
The key to unlocking optimum Digital Employee Experience: Proactivity
在混合工作的时代，IT现在对确保组织的成功和运行至关重要。
即使工作几乎完全数字化，IT团队旨在提供的优化和无缝服务与员工的实际数字体验质量之间仍然存在相当大的差距。在最近的一项研究中，96%的技术主管同意数字员工体验（DEX）是IT团队工作的重要组成部分，但超过三分之一（34%）的人依靠人工方法来收集体验信息，近一半（46%）的人根本没有测量他们员工的数字体验。
如果你不测量员工体验，你怎么能确保这一基本要素得到维持？
IT团队往往落后一步，在员工的IT问题上追赶。系统看起来不错，所有的迹象都指向绿色，但蓝屏、应用程序故障和缓慢的界面导致了不满。随着时间的推移，结果是出现了文化的转变；许多员工会不报告技术问题，对IT部门的帮助能力失去信任，或者认为这个过程是漫长和令人沮丧的。2020年发布的一项调查显示，在他们面临的所有技术问题中，工人只报告了一半以上。
2020年快速过渡到在家工作只会进一步激化这些IT裂缝，引入新的问题，如消息应用故障，网络缓慢，或视频通话掉线，这可能完全切断员工的沟通。在最近的一项研究中，81%的员工表示，他们要么不想回到办公室，要么从现在开始更喜欢混合时间表。因此，随着远程或混合工作在这里停留，IT团队必须优先获得对员工数字体验的可见性和洞察力，同时对技术解决方案采取更积极主动和前瞻性的方法。
IT远程行动和自动化--员工 "零距离 "接触
防止中断和避免IT停机，同时从 "任何地方 "改善员工体验的最聪明和最有效的方法是在问题变成影响服务的问题之前识别并自动解决。现在有可能让员工不再参与许多影响生产力的定期和持续的中断。将员工作为IT部门的监控系统或在修复方案中使用应该被认为是过去的事情了。
那么，员工 "零接触"--这是一个梦想还是现实？这将是一个现实，因为联系IT团队的需求将大大减少。不管是由于缺乏信任还是其他原因，员工参与解决IT问题的情况肯定会减少，而且会沿着这样的道路继续下去。实时分析作为一个数据源，是实现对发生最多的问题的智能关注的关键。然后，IT团队可以在员工意识到有问题之前，自动为员工应用带有远程操作的修复措施。
有各种各样的问题影响着许多企业，包括那些与高登录时间、协作服务的性能、软件合规性，甚至是客户界面的错误解决有关的问题。这些问题中的任何一个都可以升级为扼杀整个公司的生产力，并迅速提升IT票据数量。以下两个例子展示了如何通过更积极主动的IT方法来解决这些干扰问题。
软件故障的远程修复
以一家律师事务所为例，现在IT部门和员工都从这种积极主动的方法中受益。一个关键的IT问题是，关键的软件被错误地打开和最小化，总是导致支持票和员工体验不佳。现在，一个远程操作能够通过检查注册表来检测这个问题，并能改变值来自动补救这个问题，从而减少对生产力的影响和提出支持票的需要。
自动解决屏幕问题
在这个大型的全国性零售商，供顾客使用的店内屏幕以错误的分辨率显示，这使得更多的屏幕无法使用。这直接影响了交易和他们的底线。为了解决这个问题，一个远程行动已经到位，它运行检测分辨率。如果它是不正确的，它将自动将其解决为正确的设置。这导致了更少的票据和提高员工的满意度。
智能设备管理
过时的或不符合规定的设备是造成无数潜在的IT问题的原因，从缓慢的性能和应用程序的不稳定性到安全弱点。尽管它们有影响，但它们仍然是IT团队众所周知的难以识别和解决的领域之一。当团队在多个网络和设备版本中工作时，这个问题就更难了。
在大多数情况下，IT团队在个人基础上手动解决过时的设备或应用程序，因为他们对问题的能见度仅限于员工提交票据时。主动采取行动防止过时的问题，将最大限度地减少干扰，提高资源效率。答案还是在于实时监控和自动自助活动。
例如，一个积极主动的IT团队可以远程识别需要更新的设备，并部署有针对性的重新启动警报。员工的一个简单点击就可以触发强制更新，在问题开始之前就将其阻止，并为IT团队节省数小时的生产力。
通过保持其环境中的每台设备的合规性和更新，IT团队可以避免未来的灾难，并轻松保持高标准的数字员工体验。
保持主动性
随着我们迈向WFA（在任何地方工作）和混合家庭办公室工作成为常态的未来，IT团队必须在技术问题上领先一步，因为组织不能在这个领域追赶。员工应该能够依靠无缝的数字体验来与同事合作并保持生产力。
通过采用基于实时分析的主动方法来提供有针对性的警报，问题可以由员工自己预先解决，或者由IT部门完全检测和自动解决，不需要任何员工参与。通过以这种方式让员工参与进来，IT可以成为员工积极情绪的来源，而不是成为干扰或混乱的同义词。
关于作者
Chris Terndrup是Nexthink的业务转型架构师。Nexthink是数字员工体验管理软件的领导者。该公司让IT领导对员工在设备层面的日常技术体验有了前所未有的洞察力--使IT部门从被动解决问题发展到主动优化。Nexthink使其1000多个客户能够为1100多万员工提供更好的数字体验。
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员工体验
入职体验如何做？
关于入职的人力资源说法是，你只有一次机会给人留下良好的第一印象。一个成功的入职培训过程与更高的留任率和员工生产力直接相关。根据Inc的数据，高达28%的员工在工作的前90天内因入职培训不力而辞职。
以下是我们的入职专家提供的四个入职技巧和最佳做法，以便给新员工留下最好的第一印象。
1. 计划一个持续数月而非数周的过程
入职培训不等同于入职培训。根据SHRM，入职培训是 "一个涉及管理层和其他员工的综合过程，可能持续12个月"。因此，我们的第一个入职建议：计划一个入职过程，让员工参与并支持90天后的工作。考虑到这个时间框架，管理人员可以安排每月一次的检查，以跟踪员工的适应和进展情况。人力资源部门可以设定任务，逐步联系员工，让新员工轻松进入公司，并在午餐和咖啡时间提供机会与同事交流和见面。虽然每个企业都不一样，但入职培训的标准目标仍然很相似--为员工做好准备，确保他们拥有生产所需的一切，并让他们了解公司文化。
2. 使过程可重复
在新员工入职时，要尽可能地将流程自动化，并设计一个可以在全公司或每个部门重复的流程。确定需要建立哪些联系，以及你希望员工达到什么样的时间线和里程碑。最重要的是，把一切都记录下来，这样你的人力资源团队就可以在收集新员工的反馈时对入职流程进行微调。
3. 实施伙伴系统
开始新事物从来都不是一件容易的事。让新员工感到受欢迎的最简单方法是为他们安排一个 "伙伴"，无论他们是来办公室还是远程工作。在办公室环境中，入职伙伴通过带他们参观办公室，把他们介绍给其他员工，并作为他们需要的支持系统来熟悉新员工。在办公室外，建立一个 "虚拟 "的入职培训伙伴也同样重要。在新员工入职的第一周，会有很多问题出现。一个伙伴是一个有价值的资源，可以回答问题，进行介绍，并向新员工展示当地的情况。人力资源部门也可以给导师/伙伴提供一些入职培训，帮助他们为新员工提供最好的体验。
4. 不断检查
不要等到三个月后才去检查新员工。确保你的入职流程有利于新员工的最好方法是定期检查他们。签到可以分阶段进行，以建立足够的时间让新员工安顿下来，并确保新员工在公司内取得进展。人力资源部门可以当面或通过视频进行第一次报到。随后的检查可以由经理进行，也可以通过问卷调查进行。评估新员工对其角色的理解程度和对团队的适应程度。
正如Inc详细介绍的那样，"持续的培训有助于员工为他们的业务做出更大的贡献，而你的员工知道你愿意为他们在团队中的成长进行投资，也会感到受到重视。" 定期检查对于在问题变成保留问题之前处理这些问题是至关重要的。利用检查来了解新员工的进展情况，什么对他们有用，以及什么需要改变。
这样的入职培训更好
有效的入职培训的基本要素是相同的，不管是什么角色或公司。所有的新员工都应该感到受到欢迎和支持，了解他们在公司中的角色和地位，并对未来的工作感到兴奋。员工应该知道他们可以通过哪些渠道来提出问题或寻找相关信息。这个过程应该包括在新员工和老员工之间建立非正式联系的机会--你最不希望看到的就是新员工感到孤立和孤独。这种体验应该是尽可能无缝的，有自动化的过程和工作流程，这样就不会有任何遗漏。最重要的是，不断检查员工的情况，看看他们做得如何，以及流程是否需要任何改变。创建一个优秀的入职流程需要尝试和错误，但在员工体验方面的回报是巨大的。
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